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假如乔布斯是酒店人,他会如何破中国酒店业的修罗场?

2018-09-12 来源: 网络转载  热度: 举报
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  近几年中国大陆的五星级酒店越开越多,可生意越来越不好做,刚刚从八项禁令的“打击”中复苏过来,就被媒体爆出的诸多丑闻缠身,一七年夏天某暗访公司通过特殊的设备检测出北京五家五星级酒店床单未能做到一客一换,导致舆论哗然,政府主管部门也出面约谈了这些酒店:

  来源:搜狐财经

  谁知风波刚刚过去,十二月又有媒体的卧底深入哈尔滨三家五星级酒店录像取证,发现客房清洁员工居然用马桶刷子刷口杯,用浴巾擦地板等行为,广大消费者终于出离愤怒了:

  来源:搜狐财经

  正如大家感觉到的,近十年来五星级酒店的硬件虽然越来越好,但服务是越来越少了,员工的服务水平也越来越低,好在价格便宜,广大老百姓也就不太挑剔了。没想到的是,前中国旅游饭店协会会长,现任中国旅游协会秘书长张润钢先生在一次讲演中提到,他自己作为行业领导,酒店的VIP,也经常遭遇尴尬的劣质服务:

  来源:中国旅游协会秘书长张润钢先生在湖南旅游饭店业协会的讲演《对当下行业状况的一些感受》

  另一方面,酒店经理人对于消费者也是吐不完的槽,比如,你会经常看到,五星级酒店的窗户上悬挂着住客的手洗衣服,这里左图是一家每晚四千块起的国际奢华品牌酒店,右图是一家本土五星级酒店:

  来源:作者拍摄

  中国大陆的五星级酒店,既没有五星级的员工,也没有五星级的客人。

  仅仅是消费者和酒店管理方相互吐槽和指责对方,我们依然搞不清问题的原因,还是要用数据说话,浩华顾问公司借助东南亚各地办公室的资源,将中国大陆高端酒店的各项数据与周边主要经济体做了各种维度的比较,得出了一些十分有趣的分析结果:

  中国大陆五星级酒店的坪效与香港,新加坡的差距是3到5倍;经营收入持续走低和建筑面积不断变大是主要原因。

  虽然大陆一线城市业绩持续走强,但与香港,新加坡等成熟市场相比较,收入差距仍然十分明显,人家高出我们2.5倍左右。

  中国大陆一线城市五星级酒店平均每房分摊的建筑面积之大,遥遥领先于周边的经济体。香港高档酒店每房分摊的建筑面积仅是大陆市场的一半。

  2016年中国大陆五星级酒店人工成本在总收入占比再创新高:30.5%。如果在2010年请一个全职员工要6万元左右,到2016年时涨到了10万元。更为严峻的挑战是:员工流动率居高不下,多数酒店在40-50%,少数极端案例比如三亚,竟然高达80%。横向比较一下:大陆员工的薪酬只有新加坡的50%,香港的40%。

  近六年以来大陆五星级酒店员工配比持续走低,酒店所采用的策略是:大量使用学校实习生,将许多重要的运营岗位外包给第三方劳务公司,有不少劳务公司找来的居然是工地上的农民工。

  可是由于经营收入的提升缓慢,即便人房比降下来了,大陆五星级酒店员工的生产力指数与周边经济体相比依然位居末尾,而且由于外包岗位被低素质的小时工所占据,虽然人力成本降下来一些,但服务质量降低的更多。

  修罗场是佛教用语,原指古印度神话中的恶神修罗与天神战斗的场所,后来用以形容无休止的惨烈战斗。由于以往十年地方政府卖地经济催生的畸形五星级酒店开发,在没有市场需求的地方大量新增供给进入市场,这些新增供给一方面稀释了既有的酒店人力资源市场,另一方面也稀释了五星级酒店的客源市场,造成的酒店业现状是:五星级的硬体投入,四星级的客源消费,三星级的管理和服务,负数的资产回报。

  那么,如何打破这个恶性循环?如何走出五星级酒店的修罗场?

  我一直觉得,这个答案一定不是行业内部的人能回答的,因为包括我自己,“正宗的酒店人”头脑里太多条条框框,太多执念了,一定得找一个脑洞足够大,而且曾经带领一个行业成功突围过的人才能回答这个问题——我于是想到了乔布斯,设想一下,如果乔布斯是一个酒店人,面对五星级酒店的修罗场,他会做些什么?我猜他会建议我们做这四件事:

  Think Different

  下面是1997年乔布斯发表的苹果公司广告语,也是苹果公司重新崛起的价值观宣言:

  Here's to the crazy ones.

  向那些疯狂的家伙们致敬,

  The misfits.

  他们特立独行,

  The rebels

  他们桀骜不驯,

  The troublemakers.

  他们不墨守成规,

  The round pegs in the square holes.

  他们格格不入,

  The ones who see things differently.

  他们不人云亦云,

  They're not fond of rules.

  他们惹是生非,

  And they have no respect for the status quo.

  他们也不安于现状,

  You can quote them, disagree with them, glorify or vilify them.

  你可以引用他们,反对他们,颂扬或诋毁他们,

  About the only thing that you can't do is ignore them.

  但唯独不能漠视他们。

  Because they change things.

  因为他们改变事物。

  They push the human race forward.

  他们推动人类向前发展。

  While some may see them as the crazy ones, we see genius.

  或许他们是别人眼里的疯子,但他们却是我们眼中的天才。

  Because the people who are crazy enough to think that they can change the world, are the ones who do.

  因为这些人足够疯狂,所以他们改变了世界

  Think Different,本质上就是创新,就是将现有的生产要素重新排列组合为新的生产方式,以求提高效率、降低成本的一个经济过程。创新就是从貌似没有路的地方蹚出一条路来,从而象苹果公司一样,把行业带向一个新的循环周期,获得巨大增量价值。而那些没有创新的行业,其实都是在行业的存量价值中“套利”,在一条利润会迅速归零的赛道上狂奔。中国的酒店业在改革开放四十年的时间里确实已经基本和世界“接轨”了,一线国际大牌基本都已进入中国大陆,我们有着全球设计最时尚、硬件最好的奢华酒店。但国际酒店品牌在工业化时代形成的品牌标准和标准操作程序已经显出局限性,对中国本土行业滋生出的种种挑战已经无能为力,比如说人力资源的瓶颈,比如说管理架构的僵化,比如说基层员工的士气低迷。五星级酒店的开发者和经营者们,你们有没有勇气和智慧蹚出一条新路来呢?

  产品为王,一切以用户体验为核心

  在产品中将科技与人文融为一体。 “至繁归于至简”(Simplicity is the ultimate sophistication)是乔布斯设计产品的原则。他说:为什么我们认为简单就是好,因为对于一个有形的产品来说,我们喜欢那种控制它们的感觉;深刻把握产品的精髓,从而判断出哪些不重要的部件是可以拿掉的。但人活着是要追求极致,并分享给同类的,这样人类才能共同进步,学会欣赏更美的东西。

  反思一下,我们的五星级酒店有多少产品和服务是无效的或已经不合时宜的?又有多少客人真实的需求被我们忽视和拒绝的?这里不是吐槽大会,我就不一一列举酒店里种种奇葩的产品和服务了。相信广大消费者和张润钢秘书长一样,有过无数回啼笑皆非的体验了。那么问题来了,酒店经理们是不是都住过自己的酒店客房?体验过自己员工的服务?你们是不是审美品味很高的人?是不是对美好事物有强烈憧憬的人?你们酒店的设备是不是一个小孩子凭直觉就能使用的?还是连硕士、博士花半小时都搞不定怎么用的?

  保持空杯心态

  乔布斯在回答如何做出出色的产品时回答说:“你要熟悉人类在各种领域的优秀成果,尝试把它们运用到你的工作里。毕加索说过:拙工抄,巧匠盗。我从来不觉得借鉴别人的创意可耻。苹果团队里有音乐家,有诗人、艺术家、动物学家、历史学家,这些人也懂计算机,所以苹果才这么出色。如果没有计算机,他们也会在其他领域造创奇迹。大家各自贡献自己的专业知识,苹果因此吸收了各个领域的优秀成果,否则的话,它很可能是一款非常狭隘的产品”。

  酒店行业不是高科技企业,每天面对的都是一些鸡毛蒜皮的细节,但正是对这些细节的关注和应对,才使你和你的竞争对手拉开了距离。由于出差频繁,我经常一人去餐厅用自助餐,经常在我去取餐的时候,吃到一半的盘子杯子就被收走了,有时甚至座位被别的客人坐了。而在日本用自助餐,餐厅领位把你带到座位上时会放下这样一小牌子,一面显示用餐中,等你用完餐离开时就把牌子翻过来,员工就知道你走了。就是这么一个没有任何技术含量的细节,至今,在大多数国内五星酒店也没有做到。

  五星级酒店的经理们,你们有多少人每天保持阅读或听音频的?有多少经常和你的九零后员工聊天交流思想的?

  你只有热爱你所做的事才能做好它

  这句话是乔布斯在斯坦福大学给毕业生演讲时说的,我认为所有酒店人都该认真想想这句话。中国五星级酒店最缺乏的就是激情和士气,员工每天上班都愁眉苦脸或面无表情,对待客人的问询基本上是爱答不理或推诿了事,只有在中秋节卖月饼时才突然变得生龙活虎,仿佛都刚从冬眠中醒来。为什么五星级酒店不再有服务?为什么基层员工不再有热情?

  一般认为,决定一个企业盛衰的是企业战略,资金实力、核心技术能力,等等。但我认为企业的价值观更重要。就是说,每一位员工,是否对自己所在的公司抱有自豪感,是否从内心愿意和公司共同成长发展,并为此竭尽全力?记得我在日本一个酒店用早餐时,看到旁边的员工像飞一样忙来忙去为客人服务,擦桌子时的用力程度仿佛要把桌子上的漆擦下来似的,我心里有莫名的感动。

  现在很多五星级酒店业绩低迷,但我们并不缺乏技术和资金,也人才济济,可基层员工的士气并没有被充分激发出来。我们的行业亟需重铸灵魂,重振士气。酒店经理必须把员工的利益和企业的利益绑定在一起。在员工的心中点燃希望之火,把全体员工的力量充分诱发出来。

  曾经有人从旧书摊上发现一份中国抗战期间美军飞行员的《自助逃生培训手册》,是仅供美军内部使用的保密文件,里面出乎意料地对八路军和新四军给与了高度的评价:“他们总体说来士气非常高涨,他们知道自己为何而战”。要知道,美军真正的友军是国民党的军队啊!

  所以,我特别想问问五星级酒店的经理们:“你们在为何而战?”


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