AI时代来临，酒店管理者的认知能否跟上？

　　未来已来，传统服务业如何面对。在行业内有种现象，似乎不在大堂搞个刷脸设备让顾客登记入住、不在酒店内搞个机器人“小欢”“小诺”问候顾客或给顾客到客房送茶饮、毛巾等，似乎就“OUT”了。AI时代来了, 酒店管理者的认知是否已经跟上？

　　新技术平台工具的兴起和应用

　　互联网高科技的兴起，对于传统服务型的酒店行业带来了很大的冲击，冲击从改变传统的营销方式开始。在线预订技术平台的出现，让酒店从抱着试试拿几间房放到平台销售，到依赖OTA成瘾而弱化酒店自身营销体系，再到发现被动捆绑而痛苦恋战OTA。

　　在酒店行业对于接受在线预订开辟增量营销渠道的十几年过程，很好的诠释了新技术与行业认知的关系问题。对于一个服务行业，新的技术手段或平台的接受有酒店和顾客的双向应用过程，顾客通过在线平台的对于心仪酒店的预订和支付是否比直接通过酒店预订网方便和有效；在线预订平台的出现能否给酒店带来便利和增量；带来便利和增量的代价成本酒店是否能在不影响利润的情况下承担；技术是否成熟质量能否保证；员工操作是否简单。当然还有新技术平台在应用之前或应用中，是否符合相关的法律规范和得到政府主管部门的批准必不可少。

　　当技术平台和工具能满足以上双向客户需求和政府支持时，一定能在行业推行与应用。技术帮助行业进步，行业给技术搭建平台。这个过程就是认知追赶技术、学习技术和应用技术的过程。

　　应用成功与否的原因

　　行业全面应用OTA扩大营销渠道以后，兴起了学习收益管理的热潮，不少酒店纷纷购买管理软件，派送员工参加收益管理的培训课，几年下来，据培训老师反映，酒店本身没有建立与健全市场营销管理系统的，收益管理软件的应用结果并不理想。

　　随着微信、APP、小程序等在手机移动端技术的快速应用，行业出现了不少帮助酒店解决人力资源成本高起与人员不足痛点的应用技术：如前台自助登记入住、自助选房、手机刷门锁进客房，客房清洁工用手机填报房内需要维修的项目、工程部通过软件实时监控维修结果与统计维修工工作量、工程部通过软件实时监控能源消耗指数等等。

　　目前酒店业除了PMS系统软件和财务管理软件，各种不同部门岗位可以应用的软件工具（模块）层出不群，并且出现多家供应商开发同质现象和PMS接口挑战等问题。碎片化应用模块达到预期目标成功落地的三分之一还不到。

　　原因很简单，应用有效的酒店是原来管理基础扎实、管理团队明确自身的痛点及对于技术工具的认知明确，购买使用技术工具以后，安排全员学习应用，让技术工具改变、优化管理流程、达到提高效率的结果。而应用不力的酒店，多数在没有采用技术工具是没有建立和健全完整的管理体系，管理者对于高科技新技术的认知不到位，购买应用软件属于赶时髦，购买以后没有组织全员参与，新技术工具在老的管理流程中受到阻碍，等等，太多现象不一一细说。

　　举例高端酒店最常用的PMS管理软件，同样价格购买同样软件，有完整管理体系的酒店可以用足所以功能以供日常经营管理和数据分析决策，而没有建立健全管理系统的酒店，通用软件，可能只能用到不足三分之一的功能。

　　当然在新技术和工具的推广使用中，技术公司由于对酒店具体管理流程的不熟悉，在帮助应用落地的过程中有时也会力不从心，当遇到决策者对于新技术工具缺乏认知时，推广将是无效的。只有应用方的管理者，对于所需要的工具有完整的认知，和自身的需求匹配度高，那么使用工具后的预期及投资回报将是理想的。又是一个双赢的模式，没有例外。

　　未来已来，加强学习提高认知

　　世界人工智能大会已经在上海召开，酒店这个传统但又与高科技紧密连接的行业，是否会积极应用？传统行业的管理者，要以持续学习的心态，从投资回报的角度，提高对于高科技技术和工具的认知，选择适合的、有效的、能让酒店创利增效的技术和工具，助推经营管理流程优化，以促进行业的持续发展。