四问碧水湾

　　广州从化碧水湾温泉度假村，一个国企背景、位置较偏，建于2002年的老温泉度假酒店，以200多间客房的规模体量，竟然创造了连续8年营收过亿元的经营奇迹。近日，笔者到碧水湾温泉度假村考察，亲身体验碧水湾服务，同时也在思考，碧水湾的成功到底带给业界哪些启示。

　　服务可以创造价值吗？

　　过去我们常讲，酒店产品80%是实体产品，只有20%是服务。纵观近20年住宿接待业的发展，服务领域的创新远远慢于环境设计、建筑设计、景观设计等非服务领域的创新。人们似乎都在追求新、奇、特，享受设施设备的舒适和便利，而忽略了人的价值和意义。酒店行业关注人效、坪效，关注成本控制、收益管理，追求利润，却又面临无人可招、无人可用的境地。在这样一个趋势下，服务似乎越来越被忽视了。而在碧水湾，笔者感受到的是热情的微笑、主动的招呼、精心的服务，是被尊重、被理解和受欢迎的感觉。这种热情和服务的积极性不仅仅是一线员工，从一线到二线，从前台到后台，从总经理、部门经理、主管、领班、普通员工到实习生，从前台接待礼宾到保安、保洁阿姨，都主动和客人微笑、和客人交流，非常难能可贵。相信每一位到这里的客人，都感受过这种超常规的、超出预期的服务。所以，携程点评4.9以上、口碑客人达到51%，这个老酒店比新酒店定价还高，出租率也更高。这也说明服务真的可以创造价值。

　　管理能够提升服务吗？

　　答案当然是肯定的，但是，这个肯定的答案也时常被质疑。质疑的前提就是“经济人”假设，每个人都是经济人，都是理性的，付出的劳动需要回报。工资并不多，凭什么要微笑、要热情、要主动、要想客人所想呢？标准化管理由此而生，只是，标准越来越多，却并不意味着服务越来越好。碧水湾的做法是，以产品为基础，以利润为保证，通过坚持学习、活动渗透、制度建设三管齐下，关心员工生活，关注员工需求，帮助员工成长，提升员工的满意度和忠诚度，进而提高顾客的满意度和忠诚度，实现企业健康发展。在激励机制和薪酬体系方面，除了基本工资、绩效和奖金以外，还有积分奖扣管理制度，扩大成本可控的激励，调动员工积极性，适当授权，让吃亏是福变成现实，让分外之事有人主动去做，这是系统化的管理提升。每个职场人都希望职业有前途，工作有尊严，生活有品质。一个企业，服务能否做好，关键是管理。而管理好不好，主要看后台。考察时，我们看到了碧水湾整齐规范的二线办公场所、洗衣房热火朝天的工作场面，看到员工食堂和宿舍干净整洁的环境，真切感受到了这家企业的管理水平。

　　企业文化怎么做？

　　企业文化究竟有没有用？当然有用。企业文化可以复制吗？非常困难。企业文化如何推行？碧水湾有这样几个工作信条：凡事安全第一；行动以客为先；保持积极心态；不向困难说不。四个见到：见到客人或同事要主动问好；见到客人或同事有困难要主动帮助；见到地面有垃圾要主动捡起；见到不安全因素要立即报告。四不文化：一线员工不对顾客说不；二线不对一线说不；下级不对上级的命令说不；上级不对下级的困难说不。四个凡事：凡事要从自己做起；凡事多替别人着想；凡事常怀感恩之心；凡事主动帮助别人。对于管理层而言，做到四个凡是：凡是要求别人做到的，自己首先做到；凡是今日的工作，必须今日完成；凡是出现问题，先检讨自己，立即整改；凡是布置的工作，必须有检查验收。四不放过：问题没有得到解决不放过；查不出问题发生的原因不放过；拿不出防止问题再次发生的措施不放过；责任人没有受到处理不放过。这些企业文化看起来很简单，但执行起来非常困难。

　　亲情服务能不能持续？

　　在亲情服务方面，碧水湾做出了很好的尝试，实现了员工满意、顾客满意和企业利润的良性循环。但是，这种企业文化和管理模式能否复制，能否实现品牌扩张？同样受到很多因素的影响。笔者以为，碧水湾之所以能做到，与企业管理者的思想、素质和能力密切相关，从第一任董事长姜忠平到现任董事长曾莉，都是非常卓越的企业领导者。难能可贵的是，他们也带出了一个优秀的管理团队，而且能够留住人才，这是企业长远稳定发展的关键。

　　（作者单位：三峡大学）

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