旅行社应以“更高安全标准”服务游客

　　游客邮轮坠海溺亡，家属索赔130多万元，法院二审判决：旅行社无违约，不支持原告巨额赔偿诉求。借此，律师提醒——

　　6月10日，上海市第一中级人民法院就“游客邮轮坠海溺亡，家属索赔”一案做出终审判决，驳回原告提出的巨额赔偿诉求，维持被告旅行社无须担责这一一审判决结果。沪上业者普遍认为，该判例为合同履行过程中正确承担和划分旅行社和旅游者的责任与义务提供了重要依据。

　　诉讼由来

　　2018年1月14日，上海游客奚某某通过网络与上海携程国际旅行社有限公司(此后简称“携程旅行社”)签订了《上海市邮轮旅游合同》，约定于2月1日搭乘天海邮轮“新世纪号”赴日本福冈、长崎6天5晚旅游。

　　2月1日，奚某某如期登船，并于3日参加了在福冈的行程。2月4日，邮轮于早上抵达长崎后，导游发现奚某某联系不上，等待了15分钟，在与船上工作人员确认其并未下船后，导游上岸组织其他游客活动。15时30分岸上行程结束后，导游返回船上发现其房间无人，也联系不上，在船上找寻未果后上报情况。

　　后来，日本警方发现了在海中溺亡的奚某某尸体，推断死亡时间为2月4日左右。

　　此后，死者家属以旅游经营者未尽到安全保障义务为由将携程旅行社诉至上海长宁区法院，要求旅行社承担死亡赔偿金、精神损害赔偿金、丧葬费等相关费用130多万元。其家属称，携程旅行社负有安全保障义务，在福冈下船前清点人数时发现找不到奚某某后并未采取有效措施，邮轮上也没有完整的监控设备，由此认定携程旅行社安全措施不到位，构成违约。

　　法院审理后认为：奚某某系具有完全行为能力的成年人。导游在集合清点人数时发现奚某某未到后，及时与其进行联络，并且与邮轮工作人员确认其并未下船后，并且等待了15分钟方才继续组织其他游客进行后续行程，在当日活动结束后仍与船上工作人员进行寻找，上述措施符合当时邮轮旅行的现实客观条件。事发后，携程旅行社及时与其家属联系，采取必要措施协助死者家属等人前往日本处理相关事宜，且垫付了相关费用。

　　关于邮轮的监控设备安装情况，原告没有举证证明不符合安全保障需求，仅以监控未能记录事发具体情况而主张其不符合规定，难以釆信。综上所述，原告主张携程旅行社没有尽到安全保障义务，缺乏事实和法律依据，法院不予采纳。

　　法槌落下

　　此案围绕旅行社是否违约这一焦点问题，经过二审法槌落定，可见诉讼双方辩论之激烈。一审法院依照《中华人民共和国旅游法》第七十条、第八十一条和《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第九十条的规定，判决携程旅行社支付原告补偿款2万余元，同时驳回原告的其余诉讼请求。原告不服，上诉到上海市中级人民法院，但并无新的证据补充。二审法院维持原判。

　　关于携程旅行社是否违约，一审法院认为，“根据在案证据查明携程旅行社各项应对与举措得当、合理，论述理由正确，本院予以认同，不再复述。原告提出的上诉请求,缺乏事实与法律依据，本院不予支持。”

　　对此，上海旅游法治研究中心特聘专家、律师刘巍嵩认为：“旅行社作为经营主体，有义务保障旅游者的人身财产安全，但这种安全保障义务是有限度的、需要符合经营者的客观能力，有一定的合理范围，而不是‘无限’责任。法院的判决体现了这一思路。”

　　专家提醒

　　刘巍嵩说：“被告败诉，一定程度上是告错了对象，旅游者家属仅选择向旅行社求偿，而没有将其他经营主体列为被告。从目前邮轮人身伤害案件的司法实践看，旅游者可有多种选择，如果选择侵权责任或者从承运合同角度提出诉讼，多数旅游者起诉邮轮公司，也有的将旅行社列为共同被告，承担责任的主体多为邮轮公司，管辖法院多为海事法院。如果游客选择从旅游合同角度提起诉讼，那么，被告应为旅行社，或是将邮轮公司列为共同被告，承担责任的主体多为旅行社，管辖法院应为普通法院。因此，旅行社在本案中不承担责任，并不意味着旅行社在邮轮旅游伤害案件中可以免责。”

　　多年来，刘巍嵩一直是上海市旅游质监所的值班律师负责人，接待、调解和处理了大量的旅游投诉和诉讼案例。通过此案，他提醒旅行社“需要以更高的安全标准来改进服务”。

　　“从本案看，旅行社在处置时仍有可改进之处。从安全应急的角度分析，当旅行社组织游客下船参加团队旅游时，如果联系不上某位游客，应视为游客‘失联’，此时邮轮停泊在日本港口，属于境外。综合以上情况，旅行社应当采取以下应急措施：第一，与游客同行亲友，特别是同房间的亲友联系，确认其情况。第二，如果联系不到且房间内亦无人的，应及时通报邮轮船方，由船方启动应急预案进行搜寻，如有坠海可能，邮轮公司应组织搜救，以增加旅游者生还的可能。而旅行社应当留下工作人员，协助船方工作。第三，旅行社应当及时将游客可能‘失联’的情况，向国内旅行社所属地的文旅管理部门报告，向邮轮停泊所在国的中国使领馆通报，以寻求更多协助。”

　　暑期正是家庭出游旺季，也是旅游风险的高发期。“作为旅游运营者，应该高度重视和保障旅游者人身和财产安全，在签署正规合同的同时，向旅游者做足风险提示和警示工作，一旦发生意外，也必须尽全力做好第一时间的安全救助义务。”刘巍嵩说。

　　本文经「原本」原创认证，作者中国旅游报社，访问yuanben.io查询【5CINUL5N】获取授权信息。