广州白天鹅宾馆：传承情怀 坚守品质

　　广州白天鹅宾馆供图

　　在刚刚过去的国庆假期，广州白天鹅宾馆(以下简称白天鹅)多天入住率达到100%，领跑广州五星级酒店。不仅如此，打开网络点评平台，可以看到住客对其好评如潮。

　　白天鹅成立于1983年，是国内第一家中外合作的五星级饭店，也是中国第一家由中国人自行设计、施工、管理的现代化酒店。开业至今，白天鹅既成功接待了无数政要名流、中外来宾，也是老百姓心目中的亲民高端酒店。作为一家已经开业36年的老牌酒店，白天鹅至今依然保持人气、口碑双丰收的秘诀是什么?

　　坚守品质获好评

　　对于广州的客人来说，白天鹅更像一位见证自己成长的“老街坊”。很多客人当年自己在白天鹅办的结婚喜宴，二三十年过去了，他们孩子的婚宴又选择在白天鹅举办。白天鹅的总经理张添介绍，今年已经接到好几拨这样的客人，这不仅是传承情怀，更是对酒店服务品质的信赖。

　　“36年来，白天鹅走的是一条深耕细作的路子”，张添进一步介绍，白天鹅始终坚持把客人当成亲人，始终把客人的需求放在第一，对服务永远追求精益求精。酒店每天都会抽取点评网站的顾客意见进行分析，针对住客提出的具体问题及时研究改进。从理念引领到实际操作始终保持初心不改，坚守品质。

　　餐饮是白天鹅的一块招牌，与如今许多餐厅追求出品快速不同，白天鹅谢绝工厂半成品加工货，员工每天早上三四点就起来准备，每一款点心均为师傅手工制作。“希望给客人呈现一个艺术品，而非工业产品”，白天鹅宾馆副总经理余立富介绍，现在点心部有30多人，有人建议通过采购冷冻品降低人力成本，但白天鹅选择坚守品质。

　　白天鹅的美食出品除了味道的传承，还有匠心的传递。餐饮部烧腊大厨黄伟超三代人都在白天鹅工作，父亲50多岁时来到白天鹅宾馆，经过长期的研究，最终打造出烤乳猪这道招牌菜。这手艺传到儿子黄伟超和其他师傅手中，现在，黄伟超的女儿也在白天鹅工作，这不仅是技艺的坚守，更是三代人对企业文化的认可。

　　在白天鹅的公共区域和餐厅客人很少有机会给自己倒茶水，细心的服务员总是会快你一步;餐厅完善的熟客档案为客人提供准确无误甚至产生惊喜的贴心服务，迎送员可以在客人第二次光临的时候以客人的姓氏称呼，服务员不但可以记住熟客爱喝的茶和爱吃的菜，甚至能够记住客人每一个细小的爱好。通过不断摸索尝试，白天鹅走出了一条融中西管理模式于一体的酒店管理之路，取得了良好的经济效益和社会效益。

　　强化标准守初心

　　递给客人的一杯白开水，热度必须是恰到好处的50℃刚好入口;单单一个西餐熟食间就有4盆消毒水、5种砧板、6种毛巾，操作人员会自觉按照卫生要求分类使用……白天鹅致力于业务流程化、管理制度化和作业标准化，将世界一流酒店组织的1423条标准都不折不扣地融入到宾馆每项服务细节当中。

　　“这么多年，我们也形成了自己的一套品质检查，有非常规范的操作流程、标准，无论人员再怎么变化，依然可以保持服务品质。”张添说。从早期借鉴内地、香港同行，在实践中自行提升总结，到引入世界一流酒店组织质量标准，结合国内日渐完善的星级评定标准，白天鹅终于形成了有自身特色与风格的质量标准体系，使操作规程和流程更加高效、优质、科学、精细和规范，所制订的管理规程，许多成为了国内五星级饭店评定的蓝本。被奉为行业管理实务“圣经”的《白天鹅宾馆管理实务》已更新至第五版，这是白天鹅将国外一流管理模式及35年摸着石头过河的宝贵经验融合在一起编制而成，已经成为每位酒店管理人才入门必读的管理指南。

　　想给客人提供更好的服务品质，培训至关重要，白天鹅从开业后一直注重员工的培训，通过激活个体，鼓励每位员工通过学习提升专业技能和业务素养，赋予员工主人翁意识，发挥自己所学所见，积极参与到宾馆整体经营管理中来。1980至1990年，酒店组织到康奈尔大学酒店管理学院等进行海外高等职业培训的员工达191人;送到国内高等院校学习英语的有400多人。2015年重新开业后，更是同时开动多个通道，创新性提出“白天鹅订制班”、“校企合作”等模式，与大专院校合作摸索出一条专业化人才的理论、实践学习成长双通道，向宾馆和社会输送了大批酒店管理专业人才。如今，除了宾馆内部的培训体系外，白天鹅也成立了白天鹅培训学校，供旅控集团旗下二三十家酒店的人员培训以及接收酒店同行到此培训学习。

　　创新思路赢市场

　　过去的荣誉已成为历史，白天鹅深知要获得市场的肯定仍需不懈努力。2012至2015年，白天鹅宾馆全面停业，进行开业以来规模最大的一次更新改造。改造后的白天鹅宾馆布局更加合理、舒适、美观，其美誉度和影响力进一步增强。自2015年7月重新开业以来，白天鹅品牌再次得到市场认可，经营业绩一直稳步攀升，2017年的经营利润比上一年翻了300%，创造了酒店业的又一个奇迹。2018年的经营业绩突破3.85亿元。

　　走进白天鹅，从大堂的双龙头玉雕船到巨幅画作《岭南春早》，还有客房走廊上处处可见反映岭南风物的岭南画派作品，恍如深处艺术气息浓郁的博物馆。在2012至2015年的更新改造中，白天鹅花费了大量精力和财力，努力把自身打造成一家可持续发展的绿色酒店。在诸多节能降耗技术的运用中，最值得一提的是中庭水幕空调系统节能项目。该项目巧妙利用宾馆岭南式园林中庭独有的故乡水景观，开创出独一无二的微生态下的微循环，利用深夜空调制冷过剩的情况，将多余的冷气作用于故乡水水体，将水温控制在10℃左右。日间，利用瀑布与水池间水流的循环，通过凉水的冷辐射及空气自由对流，为大堂及中庭周边空间的客人营造凉爽清新的舒适感觉，同时降低日间中央空调的供冷压力，达到节省能耗的目的。

　　为了丰富住客体验，白天鹅开发了端午节包粽子、中秋节制作月饼、西餐礼仪等课程，很受小朋友欢迎。同时，通过与其他酒店互办美食节，为厨师搭建一个互相交流的平台，把白天鹅的餐饮文化传播到全国各地，甚至国外。多年前宾馆就专门成立了菜式研究小组，每个月要求主厨以上要有创新菜出品，经过讨论后出现在本季的新菜单中，以客人的选择决定菜品的去留，这样的制度被一直保留下来。

　　白天鹅一直在变，硬件设施不断升级、餐饮菜品保持更新、管理也更加精细化，但不变的是诚信为本、品质第一、服务至上的经营管理理念。