南京中心大酒店：创新带来极致服务

　　在南京最为繁华的商圈新街口，坐落着一家装修典雅的高星级饭店——南京中心大酒店。它以常年75%-78%的客房出租率，演绎着老牌五星级饭店的深厚底蕴和非凡活力。

　　服务制胜

　　“服务人员热情、超级贴心，给人宾至如归的感觉……”打开携程随意浏览中心大酒店的万余条点评，对酒店服务的溢美之词不断呈现，这也正是中心大酒店赢得市场的关键所在。

　　自2008年中心大酒店推出“以主动发现宾客需求，给宾客带来惊喜”的礼仪行动以来，酒店客房出租率不断提升，好评也日益增多。中心大酒店有限公司董事长谭秀玲表示，酒店正是通过员工由衷的热情与激情来提升整体服务质量，从而提升酒店在市场的竞争力。

　　据介绍，所谓礼仪行动，是由核心价值、行动范畴、具体条目、衡量标准和激励机制等组成的一套系统的服务体系，员工按照该行动执行服务，酒店定期评选出星级礼仪大使，以激励员工继续做好服务工作。酒店客房总监白敏就是星级礼仪大使的代表之一。她告诉笔者，自己见证了礼仪行动条目库从最初的几十条到现在扩充到近300条，每一条都让她受益匪浅，每一条都是从员工的一线工作中总结出来的。白敏记得，有一次她看到客人在客房留下的有关中山陵的便签，判断这是来南京旅游的客人，便专门为她设计了一套旅游攻略。如今，为客人制定旅游攻略也成为条目库内的一条了。

　　今年年初，中心大酒店又对礼仪行动进行了“二维动态”升级，在时间维度、空间维度两个方面全程关注宾客住店的每一个“节点”。酒店还专门设立了迎客送客信息通报群、在店客人有价值信息通报群、客房硬件难题解决群，组成“铁三角”，以保证信息的及时传递，并且提供最及时有效的服务。谭秀玲称：“每一个员工都成为一个重要的‘节点’，这是一个从点到面的转变，加速问题解决的同时，也让员工获得自身价值认可，让领导的作用进一步提升。”

　　创新升级

　　面对竞争愈发激烈的酒店市场，作为一家有近30年历史的老牌单体酒店，中心大酒店积极顺应市场的变化，从硬件设施到酒店理念，都在不断进行调整。谭秀玲认为，没有好的管理就没有好的服务，因此，中心大酒店的创新便从管理层开始。

　　“向下替代”是中心大酒店管理创新的一个突破。谭秀玲坦言，老酒店总会面对一些硬件问题，除了每年投入700多万资金去调整完善外，采用“向下替代”的方式，即让管理层到一线去体会客人的感受，那么他们就会寻找到最合适的办法去解决问题。以房间小的问题为例，管理层到一线体验后，总结出了一段“入住一房间，拥享一座城”的解说词，让客人既能理解房间相对较小的原因，也能感受到房间设计的故事。同时，酒店还针对管理层推出了“五在”理念，要求其“在现场、在管理、在服务、在做最困难的事、在起推动作用。”如今，酒店关于“房间小”的反馈每个月最多只有两三次。

　　中心大酒店在其他方面的创新同样可圈可点。“午餐223份、晚餐109份，销售前五名的有皇家虾仁饭、小炒黄牛肉、龙虾饭……”在谭秀玲的工作群里，酒店当天的外卖销售情况一目了然。据悉，酒店目前一年的外卖销售额可达300万元。

　　在新人培训方面，中心大酒店的灵感源于新加坡樟宜机场的“机场脚印”培训法，让培训的内容更加直观简约，大大节省了酒店培养新人的时间和精力。

　　称贤荐能

　　与酒店的创新升级一样，人力资源同样是酒店可持续发展的生命线。谭秀玲表示，目前酒店行业不得不面对酒店员工及管理骨干平均年龄上移、服务业教育背景稀缺、平均工资吸引力下降等问题，为此，南京中心大酒店做了诸多探索。

　　谭秀玲认为，南京中心大酒店对于普通员工最大的吸引力莫过于“礼仪大使”这个称号，300多位员工均可参加每三个月一次的“礼仪大使”评选，40余个星级“礼仪大使”及可观的福利待遇激励着每一位员工都尽最大努力坚守岗位。从一线员工到客房总监，白敏用了十年不到的时间，她认为自己是被客人“夸”出来的，而这背后，也少不了“礼仪大使”的激励。

　　对于新员工的培养，酒店更注重管理层在“向下替代”的过程中，把工作理念传递给新员工，同时也发现值得培养的员工。

　　南京中心大酒店还格外注重留住老员工。谭秀玲认为，从酒店基层提上来的人，对酒店的文化根基有着更深的理解，在不同平台的作用下，会越做越好。酒店副总经理孔德强便是多位与酒店共同成长的员工之一，从1991年中心大酒店试营业时便来到这里的孔德强，当初只是一名安保人员。孔德强感慨：“在其他酒店，最多能成为酒店安保部的负责人。但在这里不同，酒店对员工一视同仁，愿意发现、培养、发挥员工的长处，让所有人都有发展机会，从而让员工在酒店发光发热。”据了解，南京中心大酒店员工流动率由2007年的18%逐年下降至10%以下，走出了一条良性循环的道路。