疫情之下，民宿老板们如何转危为机？

　　2020年初的这场疫情，让民宿行业失去了开年的第一个旺季，整个停滞的旅游产业就像一座大山，也压到了民宿老板们的身上。他们还好吗？他们难在何处？他们如何突出重围？

　　澎湃新闻私家地理栏目找来身处各地的中国民宿经营者，听听他们对行业现状的所思所想、自救自强的方法还有他们真实的心声。

　　“大乐之野”民宿创始人吉晓祥：在“暂停”之时，按下“学习”键

　　从2013年成立至今，“大乐之野”从莫干山的一间小民宿变成了坐落在全国各地的12家连锁民宿，仍在成长期的“大乐”这次遇到了从未有过的挑战。

　　大约在1月10日开始，就陆续接到了客人的取消或延期的申请。我们和客户做了详细的沟通，绝大部分客户都做了保留房间，有限期一年的选择，小部分直接退款。根据民宿所在的各地政府出台的管控政策，我们及时积极配合，并关停所有门店。大乐的房子有我们自投的，也有承包的，房租压力是有的，但总体上，由于各民宿都是驻扎乡村，加上多年运营的积累和经验，我们现有的现金流能给予一定的运营保障。

　　与其哀叹和绝望，我觉得现阶段更应该把目光聚焦到疫情结束后如何重新开始，应对“如何让客人回来”的问题。首先得审视我们自身，比如所有团队成员的心态、工作习惯现有哪些问题，是否因为疫情而导致对未来和生活的期待变低、在家办公而变得懒散等……因此春节假期过后，管理团队就制定了线上学习方案，在原有的内部SOP计划上，增设酒店管理和服务的内容，通过线上App进行各部门的每日学习、讨论和汇报。

　　其实我一直想拓展线上管理的高效模式和流程，借由这段低潮期，反而倒逼自己来面对它。半个多月来，我看到了员工的认真思考，在面对一些课程问题时，有人给出了比标准答案更好的回答，让我更了解员工，有助于我们往更高、更好的方向前进。

　　其次是继续激活民宿的外部活力。像大乐大部队所在的长三角地区乡村，有着很好的农副产品，比如时令春笋、土猪肉土鸡等食材，我们尝试做了几轮食材的线上售卖，这样一来，既让这些由于各地封路限行而变成滞销的产品有了出路，帮助山里农户解决一点生计，也让我们和民宿客人架起了另一道交流和互动之桥。另外，作为德清县莫干山民宿行业协会的成员之一，“大乐之野”积极响应协会倡议，邀请逆行者们带上家人，在疫情结束后免费入住莫干山民宿，也让我们民宿人在后方尽一点绵薄之力。

　　低潮期，同行的声音此起彼伏，在大家都为难的时候，我更希望用正能量来相互打气加油。民宿是利润小但有温情的行业，疫情期间我们得到了很多粉丝的祝福和关心，我相信团队之前走过的路不会白费，只是行业按了一个“暂停”而不是“停止”。2020年，大乐之野在重庆、嵊泗、武夷山、松阳等地的新布局仍在紧张筹备的过程中，所以我们要做的就是继续加油。

　　西安不舍长安里民宿创始人马旖旎：除了美丽和温情，网红民宿还有坚韧和不屈

　　两年前，我告别了海外旅居，回到家乡，在西安的回民街，做起了“不舍长安里”。得益于团队的齐心协力，它收获了业界不少奖项，成为了“网红民宿”。别人总是看到风光的一面，但这场疫情，确实让我们体验了一把过山车的感觉。

　　12月，我们预订已经爆满，但从1月20日起，每天就得处理退订，取消订单后，网上就显示有空出房，就又有客人执意要来，但基于对客人出行安全的考虑，以及积极配合国家对疫情的防控举措，我们还是很主动为给客人退款，对于执意不要退款的客人，我们提出了延期保留的建议。

　　民宿是重资产实业，这一重击之下，压力不言而喻。我们近百套房源都是租赁私人用房，陕西省旅游协会民宿分会也出台了减免租金倡议书，我们积极地与房东进行沟通房租减免事宜，不过因为房东们也存在自身困难，基本无法减免租金，对此我们也特别理解。由于我们体量较大，员工较多，疫情停业期间，全员带薪待岗休假，而我则需要竭尽全力筹措资金渡过难关。

　　重压之下，我的动力来源于员工团队的和“不舍宝宝”（粉丝的昵称）的支持。工作团队完美地诠释了“团结一致，共度时艰”的不屈精神。当时，还有部分在疫情到来之前就已经入住了的客人，我们的小伙伴给与了客人贴心的关怀。除了办公区，保洁部每天早晚两次为客人房间进行深度消毒，为客人每天去药店代购口罩补贴供给。有些客人不想外出，亲自为客人提供生活采购配送，问候安抚。后来各地陆续限流封路，有些客人回不去，西安景点又关闭，我们为他们提供免费续住。毕竟是春节，我们还是把民宿精心布置，增添浓浓年味，让他们在长安城感受到家的温暖。我们跟客人之间的连接紧密，有自己的铁粉群。很多客人早已成为非常亲切的朋友，最近更是发来很多条问候，让我们感动。

　　在特殊时期，管理层一致认为，应当充分利用时机，集体打磨提升团队内功，每天按照计划做出相应的培训学习，保持着各个部门各个岗位的工作交流，同时，对于已经停业的项目，定期有值班小组赴项目现场复查各项措施，并坚持定期消毒，每天过得仍然充实，没有丝毫懈怠。

　　这些日子，我也看到了文旅行业的真实生态。例如我所在西安莲湖区民宿协会，得到了上级部门的莲湖区文化和旅游体育局大力支持，他们对辖区的各家民宿从客人来源、入住登记、卫生管理、消毒等方面，做了非常严格具体的督查工作。同时我也发现，民宿和各个OTA平台合作的重要性。例如和我们长期合作的途家网，平日里，他们就定期为民宿房东做出专业精准的帮扶培训，此次艰难时刻，仍给我们打气，还对日后复苏期管理给出了建设性意见。

　　疫情带来了数据的骤降，但也给行业带来启示。我觉得，民宿整体上仍需要提高业务技能，实行规范化管理。安全方面，民宿入住登记体系还不够完善，烟雾报警器、监控设施、灭火设备还需严格放置。卫生管理上，标准应该更加严格，除了日常清洁，严格的消毒制度也必须落实到位。

　　我相信黎明不远了，春暖花开时，正好是旅游旺季的到来，希望大家坚定信心，静候花开。

　　爱彼迎房东秦莹佳：想和业主争取减免房租？心态最重要

　　2017年，我开始了自己的民宿事业，在上海、海南的数套民宿经营让我有了解世界和结交五湖四海朋友的新机会，这几年感觉自己成长很大。

　　新冠肺炎疫情让2020年这个开头变得非常有挑战。

　　1月10日，我收到第一个退订，是在上海的20天长租订单。我当时挺失落的，后来随着各地政策调整，我觉得这次情况需要高度重视，在和家人协商后，正月初三、初四之后，我两地房源都下线了，4月前也不计划上线。

　　尽管爱彼迎平台上已经出台了双向免责的特殊退订政策，但我仍遇到了一个特殊的情况。原本有一位美国住客计划在春节后到海口玩，订了3天的行程，疫情发生后，我及时和他联系，把最新疫情新闻报道分享给他，告诉他海南省的景点和商场都已经关闭了，也解释了退订的所有细节，为了他的安全考虑，希望他可以取消这个订单。可他仍执意要来，最后我只能麻烦爱彼迎平台方，进行深入的沟通，好在还是妥善地处理好了。

　　现阶段，我最主要的压力是房源的房贷问题，只能靠我和家人一起筹措。还有民宿的日常保洁和消毒。由于专业保洁团队仍未复工，我就自己来做这些日常事务，也分散一点压力。

　　过完年，我从上海到海口，看到了两地不同的管控形式。走之前上海还比较平静，但很快就得到居委消息，说开始封闭小区，没出入证不许进出。海口个别小区的物业经理会让业主们去搜索各大旅居网站，如果发现同楼做民宿的，可以举报。幸好在此之前我已经将所有的房源下线了，接到物业询问的电话时，我也明确告知我已经暂停经营。

　　这段时间，也是我们房东“抱团”取暖的时刻吧。大家都很发愁，尤其是要付房租的伙伴们，都在苦恼如何筹钱，试着想和业主沟通。身为爱彼迎房东社区的成员，员工心理援助、沟通管理方面是我擅长的话题，此前曾和房东们进行过如何回复“差评”的沙龙，本来过完年准备继续做线下活动，疫情发生后，我决定趁现在把这个“大麻烦”放在线上来谈一谈。我把多年学习的专业知识及实践经验进行总结和提炼，再由房东社区的工作人员做成简洁易懂的电子课件，在平台上分享了一次“减免租的沟通技巧”。

　　其实我们都知道，业主们并没有责任和义务来提供房租的减免，毕竟他们中也有人靠收租来维系日常。所以我们只能尝试着去提一提减租或者延期交租的申请，这就需要一定的沟通技巧，那就是用“非暴力沟通模式”。

　　我们不能气急败坏地谈自己的压力，要求房东减租，而是先表达自己的观察、感受和需求，然后表达具体可实施的请求。面对房东的拒绝，我们要坦然面对，毕竟对于房东来说这是一个选择题，我们不能因为对方选了我们不想要的答案，就觉得他们有问题。同时，我还做了一个实际沟通的贴士，希望房东们可以举一反三找到自己和业主沟通的方法。线上分享得到了很多同行的好评和意见，还有伙伴找我进行个别辅导和沟通。

　　我们一群人都在思索，这次疫情造成的影响会是怎样，但事实上，我们若把视线放长远，在2020整年里，我们还有五一节、暑假和国庆等档期，所以仍有希望。

　　我们也听说有同行在犹豫，要不要接受3、4月的长租的订单，我想，这时候不要有任何侥幸心理，否则后果可能比短暂的失去客人来得更可怕。

　　最近，我还在海口过了次生日。今年开年可能有些苦，不过我相信苦尽甘来，如何在危机中调整心态，保持良好的心态度过这一个时期，是非常重要的一件事。