酒店智慧化——被低估的“后浪”？

　　5月21日，【旅讯学院】举办了以“‘无接触’是短期应急还是长期方向——智慧酒店发展趋势展望”为主题的在线圆桌，洲际酒店集团大中华区酒店及业主信息技术酒店产品交付资深总监张阳、阿里未来酒店菲住布渴CEO王群、众荟信息 CEO林小俊、盟广信息首席营销官殷颖参与了讨论。

　　圆桌之下，主持人率先抛出了一个问题：作为消费者，您更看重酒店的科技感还是人情味？在场的圆桌嘉宾，除了林小俊，全部一边倒地选择了人情味。这样的结果和【旅讯学院】社群的投票结果如出一辙。某种程度上，这体现了大家所期待的未来酒店，是一种带有科技感的人情味，两者并没有冲突。

　　01

　　无接触服务只是表象，

　　背后的核心是锻造系统能力

　　关于无接触服务，王群抛出了一个观点，“新冠疫情期间，无接触服务观点和理论被拔到了无限的高度。无接触服务，归根到底是什么？其只是一种表象，实际上是系统能力的体现。”

　　他认为，恰恰是因为智慧酒店的这些系统所具备的能力，包括IOT技术的一些应用，带来的C端服务与体验，让人感受到原来这种能力是能够提供无接触式服务。但是并不意味着没有疫情，这种能力就不存在。因此，王群总结：“疫情期间凸显了‘无接触’这个概念，恰恰印证了智慧酒店，它应该是酒店业发展的一种方向和未来，是一种基础能力。”

　　对于如何实现这种基础能力，王群表示，背后真正的能力是整个数字化中台所带来的，从C端的运营到B端的运营，以及C端和B端数据打通，能够在客人行踪过程当中提供综合性的服务。

　　而殷颖认为，“无接触只是短暂的，关键要看做这件事情的目的是什么，从长远的角度来说，它的价值或者生命力是在于提升效率。”她举例道，比如，根据盟广的数据，疫情期间，单店使用“易掌柜”办理入住的客人比例最高可达93.8%，使用易掌柜退房的客人比例最高达91.6%，可以为每个店节省0.54个人力成本。而“解放”的员工也可以去挖掘更加有温度的服务，丰富酒店的体验，同时酒店的成本相对也会更好控制。

　　02

　　在智慧酒店语境之下，

　　消费者的核心价值是什么

　　对于智慧酒店的核心价值，王群认为，自菲住布渴一年开业以来，客人对智慧酒店最关注的是：服务效率的提升。作为无前台服务的酒店，其大堂有自助机帮助客人入住。但是后期，自助机也成为了“备胎”。这是因为大量的客人在来酒店的路上，就已经通过自己的移动手机端，完成了入住流程。到了酒店以后，通过客梯的人脸识别，直接抵达客房所在的楼层，刷脸进入房门。第二，是由于系统和机器人的能力而导致整个服务品质的稳定性的提升，服务品质不再受人的情绪所影响。第三，服务诉求的可追溯性的提升。通过小程序等可实现对住店期间客人的行程追踪，提供的所有服务诉求都是可追溯的。这三点对于酒店来说恰恰是什么呢？恰恰是对客服务品质要有所保障的最核心的结果。

　　张阳又补充了一点，对于智慧酒店消费者的核心价值，其中有一点是个性化需求。“互联网+”时代，客人喜欢自主管理与自主行动，那么我们如何能够从客人完成预订开始，迅速捕捉到客人的需求与喜好，然后在客人抵达酒店之前，为客人创造出定制化的个性服务。

　　林小俊分享了两种对智慧酒店尤其青睐的人群，“从现有的数据来看，差旅客与亲子客会更喜欢选择智慧酒店。”他认为，差旅客之所以会喜欢智慧酒店是因为他们崇尚效率。而对于亲子客来说，智慧化酒店是一个融合了智慧化并且有触点的场景。作为一种有感知的智慧化服务，它反而会很好地被大家关注到，并且更愿意给好评。

　　03

　　目前仍在初级发展阶段，

　　未来或将迎来井喷期

　　谈到酒店智慧化，在张阳看来，“肯定能成为未来的新趋势。但现在还是处于一个初级发展阶段。”她从以下三个方面阐释了原因：第一，随着科技的一个不断发展，新的技术并没有有效地发挥效能，无法与商务运营及业务作很好地结合。因此，酒店产品呈现出简单的复制与趋同现象。第二，酒店对智慧化投资不足，造成体验的短板与不足。第三，酒店一味地追求营销，忽略了服务的重要性。酒店智慧化，是为了提升客人的体验，增强顾客的粘性。但是与此同时，缺乏对客人隐私的保护，反而会导致客户的流失。

　　关于酒店智慧化的前景，张阳认为：“疫情之下提倡的无接触服务，是一个很好的契机，能够刺激智慧酒店发展到中级阶段乃至未来的高级阶段。”

　　殷颖更关注的是技术应用，相较于其他行业，酒店行业的利润较微薄。在技术的应用层面，她认为是领先一点就好，不一定要在技术的萌芽阶段投入应用，“但是当技术相对成熟，性价比非常好的时候，就可以大规模地投入使用。像今天在前、中、后台，包括客人的整个生命周期的触点上的智慧化程度，其实还是不错的。”

　　智慧酒店的概念由来已久，但是至今还没得到完全的广泛应用。殷颖表示，核心的原因，一个是消费者知识的积累和被教育的过程，另一个对于投资者来说它的ROI已经完全不同了。从盟广信息的角度来说，则是IOT设备的安全和标准化问题，它的安全等级是极低的，这些标准化和安全等级的不一致性造成了可能的安全风险。

　　她认为，从生意和智慧化的本质来说，智慧酒店一定是长期的，而且越做越顺畅，跟系统的连接性越来越好，对于消费者的交互也更加友好。

　　林小俊认为，从智慧化的角度来看，现在行业已经出现了较多的应用，比如智能客房、智能前台、机器人送物，甚至包括AI自动接电话等。从酒店管理的角度，很多数据化的产品或者智慧化的产品也在不断地涌现，如动态定价、精准营销等。不过，从完整的自由化的角度来讲，到目前为止，所谓全场景化的智慧酒店，确实还没有得到大规模的验证，这也是现在所处的实际情况。

　　他表示，对于消费者来说，智慧酒店还是属于一个锦上添花的事物，并不是刚需。但是对于酒店而言，它的核心价值反而更大，它是支撑了整个酒店数字化转型的重要手段，给酒店带来的价值包括降成本、提效率、增收入等。因此就酒店的角度而言，经过了疫情的市场教育，智慧酒店或将得到加速推广和加快普及应用。

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