疫情一年记：酒店的变通、坚守与人性

　　【环球旅讯】疫情已经持续了一年多，酒店在应对过程中学会了什么？除了业绩，它们的关注点有哪些变化？你是否也与千千万万酒店人一样，推动了变化？

　　康奈尔大学名誉教授Sherri Kimes和讲师Dave Roberts共同发布了一份报告，对美洲、亚太、欧洲/中东/非洲（EMEA）三大地区的酒店进行了分析。总体而言，亚太和EMEA地区酒店受到的影响比美洲更为严重，不过形势在逐渐好转。

　　酒店业绩

　　相比2019年，美洲地区酒店今年入住率下降了近40%，亚太入住率下降50%左右，EMEA地区降幅最高，接近60%。三个地区的整体入住率相比2019年下降了46%。不过与6个月前相比，目前的入住率和ADR都有明显复苏。

　　受疫情影响，当前差旅和跟团游的旅客占比各下降了10%左右，而休闲旅游需求上升，从2019年的52%上升至当前的71%。国内休闲旅游的增幅更加明显，占比上升了近30个百分点。

　　从各个地区来看，休闲旅游的占比同样呈现上升趋势。亚太和EMEA地区国内休闲旅游大幅上升，旅客占比分别从2019年的30%左右上升至60%以上。值得注意的是，EMEA地区的差旅需求占比，比美洲和亚太地区的差旅占比更高。

　　大部分受访者对酒店经营情况持乐观态度，尤其是美洲地区。整体来看，40%-50%的受访者认为酒店的RevPAR、入住率和ADR等关键业绩指标的表现优于同行，30%-40%左右的受访者认为酒店业绩保持在平均水平，认为业绩低于同行的则不到25%。是酒店的业绩真的太好，还是受访者夸大了？这里可以打上一个问号。

　　收益管理

　　疫情之下，酒店在收益管理中更加注重酒店整体收益管理和创造新的营收渠道，两者的总占比超过50%。亚太酒店最为注重酒店整体收益管理，占比达37%，比美洲和EMEA地区高10%-20%左右。美洲酒店对于收益管理的重心没有太大变化。

　　酒店收益管理部门在疫情中受到的冲击也较大，与疫情之前保持同等规模的不到一半（大约45%），34%的受访酒店缩减了该部门的规模，15%实现了增长或扩张，接近10%被并入其它部门或解散。不过，近一半的美洲受访者表示收益管理部门未受影响，比例高于亚太和欧洲。

　　一直以来，酒店整体收益管理的最大障碍就是各个部门各自为营的“孤岛思维”（silo mentality）。不过面对疫情，不同部门之间加强了合作，约50%的酒店都表示部门合作比以往明显增多，30%左右的酒店则表示稍有提升，表示合作减少的不到5%。

　　为刺激旅客需求，酒店最常用的策略就是提供特价和“宅酒店”度假产品。其中，“宅酒店”度假和代金券在亚太最受欢迎。

　　OTA对于酒店需求转化的推动作用相比疫情之前有所下降，47%的受访者认为目前OTA的推动作用比2019年低。而对比3个月前，31%的受访者认为OTA现在的作用更重要，14%的人表示OTA的重要性下降。

　　对于未来需求的预测，60%的酒店都是依靠近期预订数据。相比之下，亚太酒店尤为倾向于基于近期预订数据做未来预测，占比近80%，而EMEA地区的酒店则更青睐于横向比较，参考竞品数据或其它地区数据。

　　价格战

　　由于经济下行，入住率下降，2/3的受访者都表示他们的酒店经历了主动或被动降价，然而这一举措似乎并未奏效。康奈尔大学另外两位教授Cathy Enz和Linda Canina的多项研究都表明，当酒店的ADR低于同行，入住率并不会相应提高，而且RevPAR也会远低于行业水平。

　　在经历过价格战的受访者中，59%的人表示出于害怕而加入价格战，他们害怕面对低入住率，害怕失去市场份额。11%的人急于获取现金流，16%则是受到竞争者的影响。

　　对于未参与价格战的酒店来说，58%都是得益于良好的管理纪律，20%专注于创造增量价值。他们很清楚，酒店要做的是为顾客创造更多价值，相应调整定价策略，忠于自己和顾客。

　　酒店从疫情中学到了什么？

　　疫情挑战的不仅是酒店的业绩，更是酒店人的应对策略。

　　32%的受访者表示，他们学会了灵活应对变化和未知。25%的人变得更加坚韧，12%的人学会如何营销。他们也更注重人际互动，为彼此提供情感支持。

　　酒店运营商对酒店整体收益管理讨论了近20年，但疫情之前都未采取任何实质性措施。在疫情的推动下，酒店运营商开始回归收益管理的本质，注重如何更好地管理自身的服务能力，而非一味地降价。酒店在思考如何为顾客创造更多价值，通过不同渠道获取收益。

　　面对共同的挑战，人们拉近了与彼此的距离，跨部门合作也没想象中那么难了。前方的路依然艰难，相互支持，才会创造更多可能。

　　*本文编译自Sherri Kimes