国家旅游局：五大措施整治旅游市场秩序

　　5月4日，国家旅游局召开新闻发布会通报，今年五一小长假旅游市场秩序“大势向好，但仍存在不少问题，与消费者日益增长的旅游需求还有很大差距”。

　　国家旅游局监管司司长彭志凯在会上表示，旅游市场存在的“不合理低价”问题，是市场秩序的百病之源，国家旅游局将把整治市场秩序、向“不合理低价”宣战提到今年旅游工作首位，并与公安部、工商总局建立联动机制，对违法违规问题发现一起查处一起，大力规范旅游市场秩序，营造健康和谐的旅游环境。

　　景区、OTA投诉情况突出

　　统计显示，截至5月3日18时，国家旅游局接到投诉89件，主要集中在景区(点)、旅行社、在线电商、“一日游”、饭店、购物及交通等方面。其中，景点49件，占55.06%;旅行社21件，占23.60%;在线电商9件，占10.11%;一日游6件，占6.74%;饭店2件，占2.25%;购物及交通各1件，分别占1.12%。

　　从分类情况看，针对在线旅游企业的投诉仍然突出，其中，携程占3件，同程及去哪儿各2件，途牛网及驴妈妈各1件。从地域分布看，投诉主要集中在北京、云南、湖南、山东、天津等地区，其中北京15件，占16.85%;云南8件，占8.99%;湖南7件，占7.87%;山东及天津各6件，各占6.74%。

　　各类投诉中，景区名列榜首，主要问题是管理混乱、门票涨价、设施故障等;在线旅游企业仍存在经营服务不规范等问题，如在经营服务中存在宣传与实际产品不符、不履行旅游订单及违反旅游合同、变更时间等;“一日游”市场恶意提价、强迫购物问题突出;不合理低价导致的强迫购物现象成为投诉热点。

　　此外，各旅游目的地和景区拥堵现象依然存在。如北京五一景区迎客165万，高速拥堵超10小时。完美假期负责人小王告诉记者，五一当天，“一房难求”，有些客人订不到房间只好租帐篷在外过夜。5月4日，惠州市旅游局局长黄细花在微信上发布“一封来自旅游局长的致歉信”，对五一期间出现的拥堵塞车、酒店满房等情况表示歉意。

　　从严从快查处两起典型案例

　　五一期间，国家旅游局派出5路工作组分赴广西、广东、浙江、山西、海南等省区，开展假日旅游市场专项检查，重点检查旅游市场不合理低价和文明旅游工作。根据检查组现场检查、投诉受理、网上搜索、媒体曝光的典型案例，国家旅游局公布了五一期间涉及旅游市场秩序和游客不文明行为的两起典型案例。

　　其一是云南女导游陈春艳在带团工作中辱骂游客强迫购物消费行为案。《都市时报》率先报道称并引发关注。随后，中新网等多家媒体及时跟进。大量网友对旅行社、导游强制游客购物现象以及旅游监管体制发表了见解，其中新浪网友最为活跃。新浪网友“@遵从自己的心c”认为，“这样的导游确实得好好制裁一下!”

　　对此，国家旅游局高度重视，将其列为重大督办案件。云南省旅委组织执法机构及时回应。国家旅游局认为，此事应依法依规给予严肃处罚：吊销陈春艳导游证，今后不得从事导游业务;对其所在的昆明风华旅行社没收违法所得，并处5万元罚款，停业整顿6个月;对涉事企业法人、总经理、分管副总经理分别处以2万元罚款。

　　其二缘于5月4日新京报发布的《游客爬红军雕像被列入全国游客黑名单10年》。该新闻迅速被各大媒体转载，截至当日22时，不到6各小时的时间，该新闻被各大媒体转载近100条。短短两个小时内，新浪新闻有1000多人参与围观，80多条评论;网易新闻14137人参与围观，有480多条评论。

　　对此，彭志凯介绍，国家旅游局获悉此事后，立即进行督办，经研究决定：将该游客列入“全国游客不文明行为记录”，为期10年;吴起县胜利山景区因管理不善，两年内不得参评A级景区。

　　网友几乎一致为国家旅游局的行为拍手称快，希望在全国刮起一阵文明旅游风。新浪网友“@曲兰兔儿”说：“必须让他长点记性，为自己的行为付出代价。”

　　对于上述两起典型案例，中国旅游舆情传播智库有关专家认为，云南女导游辱骂游客事件暴露了中国旅游行业的不健康的生态环境，最终导致旅游质量大打折扣。同时，游客文明水平的提升将是一个漫长的过程，但国家旅游局的措施已初见成效，将产生持久的震慑力。

　　五大措施整治市场秩序

　　“市场秩序是旅游产业的生命线，关乎旅游行业的整体形象。”彭志凯说，旅游市场存在的“不合理低价”问题，是市场秩序的百病之源。下一步，国家旅游局把规范旅游市场秩序摆到了旅游管理的首要位置，按照“底线思维、问题导向、倒逼机制”的工作方法，对旅游市场秩序进行专项整治，并通过系列举措，遏制旅游市场乱象。

　　一是开展专项检查。把整治市场秩序、向“不合理低价”宣战提到今年旅游工作首位。从5月起，国家旅游局将不定期派出工作组，以明察暗访等形式进行重点抽查。

　　二是建立约谈制度。对被举报的重大问题，国家旅游局将责成省级旅游部门约谈或直接约谈。各地旅游部门会同公安、工商等部门对“不合理低价”问题主动进行约谈，指出问题，并提出整改要求，起到警示和约束作用。

　　三是实行动态监管。国家旅游局会同公安部、工商总局把旅游电子商务纳入旅游行业的监管范围。各地旅游部门要联合公安、工商等部门适时介入，积极引导线上旅游企业与传统旅行社融合发展，达到用市场手段调节市场的目的。

　　四是打击违法行为。国家旅游局与公安部、工商总局建立联动机制。各地旅游部门要联合公安、工商等部门加大对“不合理低价”等行为的查处力度，按照有关法律法规，对违法违规问题发现一起查处一起，完善和创新旅游监管方式，形成监管合力和长效机制。

　　五是接受社会监督。充分发挥社会和媒体的监督作用，开通微博、微信、邮箱、电话等举报渠道，经查实对举报人实行奖励。