老年旅游服务规范 能否拯救银发团市场沉疴?

　　9月1日起，《旅行社老年旅游服务规范》正式实施。银发旅游市场存在的赶行程、加自费、少保障等乱象会否得到实质改变?老年旅游市场能否以此为契机，由一些旅行社视作的“鸡肋”变为“香饽饽”，从而进一步做大市场蛋糕?

　　老年旅游服务“有标可依”百人团应配医生

　　即将实施的新规对旅游景点、活动安排、交通工具、购物安排等老年人旅游诸多环节的服务提出了明确要求。这对全国超过2亿的老年人来说，无疑是个好消息。

　　“连续游览时间不宜超过3小时，可安排一定时间的午休”“连续乘坐汽车时间不应超过2个小时，每个景点应安排充裕的游览时间”“乘坐火车应安排座位，过夜或连续乘车超过8小时应安排卧铺，宜尽量安排下铺”……新规要求，老年团的行程要“节奏舒缓”，使行程安排更适合老年人自身的特点。

　　新规对老年旅客出行的软硬件保障措施也格外重视。硬件上要求“客车上应配备轮椅、拐杖等辅助器具”;软件上则要求“具备紧急物理救护等业务技能”的导游/领队全程随团服务，“包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务”。

　　数据显示，目前我国老年旅游市场占整个市场的30%左右，这一市场具有错峰出游、旅游资源“平峰填谷”的特点。

　　“长期以来，仅在上海等一些地方，有老年旅游服务规范的地方标准，更多的地方执行的是‘老中青通用’的标准。新规尽管是推荐性标准，但无疑会从导向上对经营企业和游客群体形成约束。”华东师范大学旅游系主任楼嘉军说。

　　江西光大国际旅行社相关负责人罗婷说，针对老年人较多的旅行团，新规中有很多降低风险、更好保护老年人的安排，包括不安排清晨深夜出游、控制合适的游览时间、限制车程时长等。成体系的规范实施，对旅行社来说运营老年团时也更加有据可依。

　　市场沉疴，能否就此药到病除?

　　记者调查发现，蕴含了巨大潜能的老年旅游市场，一些旅行社依然是以低价为主要卖点，充斥着赶行程、加自费、少保障等乱象，亟待新规“利剑出鞘”。

　　上海老年学学会老年旅游专业委员会与华东理工大学社会与公共管理学院发布的《上海市老年人旅游权益保障调查报告》显示，参与线上线下访问的老人中，有52.9%认为旅行社的诚信程度“一般”。线上访问的老人中，有近三成认为外出旅游未能享受到人格尊严。

　　“上车睡觉，下车拍照”，赶行程是当前老年团的一大特点。江西老人唐清兰曾参加的一个台湾八日游老年团，去程需要从江西萍乡坐八九个小时的“绿皮火车”到赣州，再从赣州坐一晚上火车到厦门，接着坐轮渡到金门，回程才能坐飞机，在台湾期间还从台北到台中“跑了一大圈”。“每天醒了就是坐车赶路，看景点都是匆匆忙忙的。”

　　“新马泰团在泰国芭堤雅，导游强硬要求购买自费表演，还说不买就在表演点门口呆着，反正大巴哪儿也不去;长三角团借口景点维修，临时取消了原有的景点，换成了要求自费参加的人造景点。”热衷旅游的上海老人王芳，这些年遇上的“自费戏法”可不少。

　　根据旅游法规定，“经双方协商一致或者旅游者要求”的条件下可以安排自费项目，部分不规范的导游便借此以“明则协商一致、实则威逼”的方式要求消费者参加自费项目。此次新规提出，“旅游产品宜一价全包，不宜再安排自费项目”，杜绝了不规范导游的“运作空间”。

　　今天的“鸡肋”，明天的“香饽饽”?

　　江西财经大学生态文明与现代中国研究中心旅游所所长曹国新说，新规对行业起的是引导性的作用，这一规定并非强制性，市场将如何反馈，还需时间来观察。

　　由于老年人体质较弱、行动不便、服务要求高，老年旅游市场安全风险相对较高、利润空间相对较小，不少旅行社将老年游市场看做“鸡肋”，抱着能成团最好、不成团也行的心态，并不在这一市场主动宣传和发力;有的旅行社甚至撤出了老年游市场。

　　一位旅行社负责人对记者说，如果严格按照新规对参观节奏和报名年龄的规定办的话，意味着同样的云南七日双飞团，不仅参观的景点减少，对市场的吸引力减弱，景点间距离较远、海拔较高的线路更难以安排。“百人大团要求配随团医生，这对减少风险很有好处，但从之前的‘试水’看，一来愿意随团的全科医生非常难找，二来配备成本很高。”

　　江西光大国际旅行社电子商务部部长时婧洁说，即使要求导游“具备紧急物理救护等业务技能”，但在突发事件现场，导游也往往不敢直接处理，只能求助于专业人员，“毕竟有一个责任归属的问题”。

　　不过，专家指出，随着我国老龄化程度加深，老年旅游市场潜力巨大。越来越多的老年游客，身体状况良好，有足够的支付能力和充裕的空闲时间。实际上，老年旅游市场此前的低价现象，原因是市场发展不完善，中高端老年人群的需求没有开发出来。

　　时婧洁认为，“有钱有闲”老年人对品质游的需求日渐增加，舒适型享受型老年旅游将成为下一个“蓝海”。针对老年人的需求和特点，量身定制的理疗保健游、生态养老游、文化游、邮轮游等旅游产品，在未来会成为拥有广阔前景的市场。

　　“谁最快适应，谁就能真正引领老年旅游市场发展。”楼嘉军说，新规中的很多提法其实暗含着政策制定者对旅游市场发展方向的倡导，折射出旅游市场发展思路和成长路径的选择，从原来的低级、粗放型的旅游市场往品质型的旅游市场发展，老年旅游市场决不能落在后头。

　　曹国新认为，应以此次新规实施为契机，倒逼相应的硬软件和基础工作的推进。“比如，新规中要求参观的景区和就餐的饭店具有无障碍设施等，这就要求旅行社、景区、运输系统、餐饮系统在基础设施方面做出配套，通过这个标准倒逼形成服务标准的系统化。”