管理中的“情、理、法”

　　案例

　　某酒店客房服务员小蓝正式上岗没几天，属于试用阶段。今天，客房部经理来楼层检查客房卫生状况，小蓝心里别提有多紧张了。

　　“这个房间服务员怎么回事，工作车开口不朝向门内，工作车也不靠近门，如果有人想偷走车里的床单岂不是很方便？”经理人未到声先到。知道经理、主管和领班要查到自己清理的房间了，正在摆放漱口杯的她顿时手忙脚乱。

　　经理进入房间，一眼看到小蓝摆放漱口杯的位置不对，说道：“有一个漱口杯纸盖的店标正面没有朝向客人，是你粗心大意，还是领班没教过你？”

　　小蓝生怕被领班责备，连忙解释道：“还没有最后摆好，看到你们进来，一紧张就先停下来了。”“没摆放正确还找借口，还顶嘴，领班你该知道怎么处理她了吧。”经理板着脸，大声说道。

　　小蓝从来没有在众人面前被领导批评过，又是第一次听到要被“处理”的字眼，“哇”的一声，掩面夺门而去，留下经理、主管和领班面面相觑。点评

　　上述事例是某酒店客房部经理向笔者求教时所述。事情看似不大，如果处理不当，产生的影响可不小。

　　员工犯错该不该处理，怎么处理？涉及“情、理、法”。该不该处理，要看对方是否触犯处罚条例，也就是说要罚之有“理”。怎么处理，涉及“情”与“法”的顺序，是先“情”后“法”，还是先“法”后“情”。

　　小蓝操作不合规范，达不到处罚条件，返工就好。经理所说的“处理”应当是针对小蓝“顶嘴”而言。下级对上级顶嘴，有不服上级管理之嫌，按照该酒店的处罚规定应给予书面警告。但是，小蓝生怕领班责怪，情急之下予以解释，算不算顶嘴，是不是情有可原？换言之，该不该处理？依笔者之见，小蓝系新入职员工，因初次遇到领导检查，心情难免紧张，更因经理责问，一时慌乱，才脱口解释，并未到有意与领导顶嘴和不尊重领导的地步，属于情有可原。因此，达不到处理的程度。

　　假如小蓝不是新员工，因不识规矩或性格使然，即便对经理顶嘴，也要看认识态度如何。如果一时冲动，大声申辩，但经过批评教育，冷静下来后意识到错误，认错态度诚恳，就没必要抓住不放，本应书面警告的改为口头警告，不记入档案。如果经过批评教育，仍然强词夺理，且态度恶劣，无悔改表示，则非严肃处理不可。这就是循着先“情”后“法”的路子来走。

　　员工所犯不是一般错误，如因擅离岗位造成运转失常，或因服务欠佳造成客人投诉等，就必须先执法再晓之以理，让其心服口服。当然，如果认识错误深刻，或考虑属于初犯，可以从轻处理，以观后效，此乃先“法”后“情”。

　　笔者认为，即便必须执法，也应采用“逐步升温法”较为人性化。一看情节，二看同样错误所犯次数，再根据记过情况，决定是口头警告、书面警告，还是严重警告，乃至辞退或开除。处理未必一步到位，可以先轻罚后再逐步加重，给员工留出改进的时间和空间。

　　作为领班或者主管，对手下员工的履历和表现应当有文字档案。是生手还是熟练工，是初犯还是老油条，是可培养对象还是准备让其走人，都应心中有数。这关系到对犯错员工该不该处理和怎么处理。

　　案例中，经理该怎么处理呢？经理发现小蓝摆放杯盖有误，只需轻声指出现象即可；对小蓝的解释，只要点头表示理解。至于是否处理、怎么处理小蓝，那是其直接上司领班的事情，经理无须关心和决定。因为经理对小蓝的情况一无所知，更何况这也不属于部门经理的职责范围。