凯悦酒店集团亚太区商务资深副总裁曹嘉玲：凯悦加快在中国谋篇布局

　　作为世界知名的酒店集团，凯悦品牌进入中国市场已经50年，目前在中国市场总共有81家酒店，其中29家属于奢华酒店品牌。随着中国市场的消费市场动能转换，凯悦又会作出什么样的谋篇布局?日前，凯悦酒店集团亚太区商务资深副总裁曹嘉玲(Carina Chorengel)在上海接受了专访。

　　据介绍，2020年，凯悦奢华和生活方式两类酒店品牌在亚太区会有25%的增长，分布地区也呈现多元，包括在中国一线城市以及新一线城市，如合肥君悦酒店、厦门安达仕酒店、深圳安达仕酒店、苏州柏悦酒店等都会在明年开业。“我们非常看好中国市场，随着中国城市化进程的加速，中产阶层的崛起，对于凯悦这样的以奢华以及生活方式品牌为基色的酒店集团而言，有很大的发展空间。”曹嘉玲说。

　　随着中国千禧一代消费者的成长，针对这新需求，凯悦酒店集团又如何回应？曹嘉玲则特别推荐了以新生活方式体验为卖点的阿丽拉和Joie de Vivre品牌。她说：“我们不少品牌都提供以生活方式为核心的品牌体验，包括我们收购Two Roads Hospitality之后新加入的Joie de Vivre品牌，它跟阿丽拉品牌一样，都非常注重呈现新颖的生活方式。推出这些最新的生活方式品牌，就是为了回应千禧一代消费者的需求。”今年10月，Joie de Vivre在亚太区的首家酒店——首北兆龙酒店在北京三里屯正式开业。她认为，“Joie de Vivre品牌的引进，将重新定义亚太地区旅游和社区的概念。”

　　在谈到如何应对发展迅猛的爱彼迎(Airbnb)加入分食住宿市场蛋糕这话题时，曹嘉玲认为因为客路不同，目前影响还不大。她说：当爱彼迎进入市场的时候，多数国际酒店集团都给予了很高的关注，包括凯悦的一个决策就是购买了美国两个高端分享经济平台，2015年购买了One Fine Stay短租平台，2017年购买的是Oasis短租平台。曹嘉玲说：“凯悦购买这两个平台的目的，主要想在实践中了解消费者的消费行为与习惯。我们在投资之后，发现并没有很多凯悦品牌消费者选择这两个平台，而选择这些平台的客人，通常是家庭，或者希望有更长的住宿时间，或希望有一个厨房可以使用，或者希望一次订很多间房的特别客群，这与商务酒店的需求不大一样。”

　　即使商务客和家庭客的需求细分有明显的区别，但如何服务好商务客也同样是一个新课题。“凯悦大部分的客人以商务为主，但是现在有一种新的旅行趋势，就是在商务差旅的同时，也能享受生活的空间与探索当地的乐趣，这类型客人的需求是希望入住的是更可预见、完整和稳定的住宿空间，非常好的早餐、健身房、以及顺畅的网络等，因为可能随时要处理文件或与外界沟通，这样的客群就是我们的目标市场。”曹嘉玲强调说。

　　面对中国强劲的网上消费大趋势，曹嘉玲称凯悦也在全力拓展移动终端上的“指尖市场”。她说最近刚做了两件大事：第一是在“双11”推出凯悦酒店的海外通兑券，凯悦成为第一个“吃螃蟹’的国际品牌集团;第二，在微信里推出了凯悦官方小程序——“凯悦Hyatt”。

　　曹嘉玲特别推荐使用“凯悦天地”App去预订酒店，因为上面会记录着客人的喜好。“例如，我到酒店的时候喜欢在房间里面运动，所以酒店会帮我在房间内准备瑜伽垫或力量训练的器材，以及至少6瓶以上饮用水，帮助我达到身心的健康。凯悦会额外了解客人的喜好，并做出贴心的服务。”

　　在谈到即将进入21世纪20年代将给酒店业带来什么机遇和挑战时，曹嘉玲表示，现在消费者觉得特别珍贵的是“时间”，她以自己为例说：“我平常特别忙碌，我希望自己每一分每一秒都是有效的，能快速达致我的目的。凯悦也努力为这类客户提供符合需求的服务，比如，凯悦酒店设有行政酒廊，可以全天候到那里一饱口福;又比如在全天的会议上，突然想到房间内还有要洗的衣物，或者需要多放几个枕头，这些都可以通过在‘凯悦天地’留言，酒店的员工就会立马办到。”

　　另外，针对地球变暖等挑战，凯悦正在全面助推生态环保，包括在运营等各环节强调可持续发展，包括推动实现减塑的愿景，如将塑料瓶装水改为玻璃瓶装水等等。凯悦近期还宣布逐步在客房中减少使用小瓶装洗浴用品，改用大包装。“我是两个孩子的母亲，我一直在想，如何留给孩子一个美好的地球，所以，希望通过我们的共同努力让未来的世界变得更好。”曹嘉玲非常感性地道出了凯悦在企业社会责任方面的努力。