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换不换床单 到底谁欠谁一个交代?

2017-09-09 来源: 凤凰网  热度: 举报
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  本周,一则题为《五星级酒店,你们为何不换床单?》的酒店测评如平地惊雷引发了一系列关于酒店卫生的讨论,从媒体发布消息、朋友圈话题发酵、监管部门介入,仅用了不到48小时的时间。

  就在同一天,北京35家快捷酒店因卫生不合格被北京市卫生和计划生育监督所约谈。无论是否巧合,可以预见,对酒店行业的监管将更加严格。根据9月5日的消息,卫监部门已展开调查,本周内将检查北京所有五星级酒店。

  一方面,笔者倾向于认同北京第二外语学院酒店管理学院院长谷慧敏教授所说,此次事件“可能是个别现象,五星级酒店有标准”。作为五星级酒店爱好者,客观地说,我确实在这些被点名的酒店获得很好的服务体验。若要以测评中的五个房间论断五星级酒店不合规,恐怕得出结论所需要的样本数量并不足。

  另一方面,正如业内人士所说,这类事情没有赢家,也没人能置身事外。测评号并不欠五星级酒店人一个交代,五星级酒店同样也不欠测评号什么交代。真正需要被交代的,是隐藏在每个评论背后的用户。

  酒店被爆不换床单还能不能好好滚床单了?

  9月4日,公众号蓝莓评测发布文章《五星级酒店,你们为何不换床单?》,以短视频的形式爆料,在入住北京5家五星级酒店后,发现上述酒店在住客退房后均未彻底更换床品,而马桶、浴缸、漱口杯、浴袍等物品也未做到完全清洁。

视频截图

  通过特制的隐形印章在床上和马桶、浴缸、杯子等处做记号,评测人员发现,其中3家酒店的房间内,床单、枕套上的印章痕迹在退房再入住后依然存在,而5家酒店的房间内,浴缸、部分房间的马桶圈、漱口杯等也均有印章残留,说明服务员未更换及清洗。

  在我国,五星级酒店评定标准中,规定了客房、卫生间每天全面整理,每日更换床单和枕套,客房用品和消耗品每天补齐。消息一经发布,便在社交媒体上引起广泛讨论,随后,更演变成一场集体辩论。显然,五星级酒店更具备格拉德威尔所说的个别人物、附着力因素和环境威力等流行三法则,更容易引爆话题。

  对于测评的发起方蓝莓评测的质疑接踵而至,甚至有人提出始发自媒体欠“五星级酒店人一个交代”;也有人认为无论测评是否别有居心,问题存在便是存在,涉事酒店应正面回应,积极处理。还有人说:早就告诉过你,住酒店一定要自带床单。

  白色床单上一枚印章痕迹,仿佛成了那抹白墙上的蚊子血。更多的人担心:如果连五星级酒店都信不过,还有什么酒店能信?

  反转:测评中存在疑点?

  就在评测发出的当天,不少人开始对评测提出质疑,关于视频内容造假、别有用心、恶意勒索的猜测甚嚣尘上。

  一些酒店类公众号率先提出此次酒店测评中,评测人员退房之后,第二天预订到同一间房间的可能性很小,视频明显经过剪辑,真实性存疑。另一方面,根据工商局登记的信息,蓝莓评测的公众号拥有者寰宇慧旅(北京)科技有限公司的投资方为QYER 控股(香港)有限公司,是穷游网的母公司,令人联想到穷游近期与Airbnb的一系列合作,质疑其测试的动机。

  与此同时,蓝莓评测也在第一时间进行了澄清,表示其工作人员是在第二天通过北京希尔顿酒店的官方手机客户端,直接选择房间号并办理入住。而其余四家酒店,工作人员是在第二天测试前提前致电以上酒店要求入住指定客房,均顺利得到满足,并称其对以上五家酒店的全部联系过程和评测过程,均完整保留了音视频证据。

  而对于外界猜测其针对五家五星级酒店的报道动机,这家自媒体也在生命中指出,自己是独立的第三方评测机构,有完全独立的选题策划和执行团队,所有评测的产品和服务都是匿名采购,不接受任何第三方机构和个人影响。

蓝莓评测官方回应图

  无论如何,这起风波像是揭开了这个行业的一道久未愈合的伤疤。

  大家也许还记得,2016年便有报道称,在北京城乡结合部一家卫生状况堪忧的洗涤厂内,发现五星级酒店送来的“待洗”床单。虽然事件中并未明确指出哪一家五星级酒店,却让公众对酒店床单有了新的认知,不少长期出差的朋友从此养成了自带床单的习惯。

  可想而知,此次公开酒店名称的评测,将给酒店品牌带来巨大负面影响。据酒店行业著名的网络营销专家葛健对差评给酒店带来的损失所做的量化计算,一条差评等于6000元人民币的损失,而这仅仅是对一家单体酒店而言,如果是连锁品牌,损失可能会放大几十倍甚至几百倍。

  监管:涉事酒店被约谈

  9月5日,北京市旅游发展委员会在官方微博称,市旅游委联合北京旅游行业协会,共同约谈了测评中的五家五星级酒店负责人,就报道的不换床单不擦马桶情况进一步了解核实,要求涉事酒店开展自查和整改,正视问题,积极应对,提升管理水平,提高服务质量。北京市旅游委针对暴露出的问题,将加大对星级饭店和经济型酒店服务质量的日常监管力度。

酒店布草

  与此同时,几家酒店也陆续发表声明,表示已开始对酒店服务质量进行自查,进一步规范服务流程,对客房清洁流程重点检查。

  香格里拉酒店集团公关部相关工作人员表示:“看了相关报道后,酒店方面十分重视,目前正在进行内部调查,看看是否是酒店方的管理或工作存在问题。对于客房的清洁,酒店一直有着严格的制度,无论客人住多久,只要客人离店,都要求客房部工作人员在清理房间时,严格执行一客一换、房间水杯一客一消毒的卫生标准,在洗涤、消毒、运送和储存过程中都有严格的集团标准,并严格执行国家卫生标准。如果客人是连续住两天,只要客人把环保卡放在床上,工作人员也会即时进行更换、清理。此外,还有双重质量检查程序,一是由客房清洁员工自查,二是由上一级主管检查和高层管理人员进行抽查,例如,领班、楼层经理等。”

  北京三里屯洲际酒店的声明称:对近期媒体有关北京三里屯通盈中心洲际酒店的报道非常关注。可以确认的是,该报道的内容不能全面真实地反映酒店的服务标准。一直以来,酒店严格执行洲际酒店及度假村的客房清洁流程及标准,其中包括每间房客人退房后必须更换床上用品、卫浴用品,以及杯具、浴袍等,并对客房进行整体全面清洁。同时,酒店也表示,目前无法核实该报道的准确性,但已经调取了相关录像,也对近期每天客房用品的更换以及布草的清洗数量进行核对。根据酒店可抽调的记录表明,客房清洁流程符合品牌标准,每天更换布草数量与客房清洁数量完全吻合。

  北京JW万豪酒店、希尔顿酒店、W酒店也表示,已经展开对此事件的自查。

  据了解,卫生监督部门对5家酒店的内部管理进行检查,发现大部分管理良好,个别存在管理不到位的问题。工作人员对相关项目进行了采样,目前已经送到有检测资质的单位,结果出来后会及时公布。

  根据9月5日的消息,卫监部门已展开调查,本周内将检查北京所有五星级酒店。

  声音:共同呵护还是共同监督?

  五星级酒店床单引发的讨论还在持续发酵,值得注意的是,从批评声到质疑批评者为酒店辩护,再到监管部门介入,酒店官方声明,公众讨论越来越倾向于理性,反思床单背后反映的从规则到执行的落差问题,并呼吁业内加强监管。

  我国现代旅游业从开端至今不到四十年,在旅游业上升为我国战略性支柱产业的同时,旅游业面临着人才短缺的炙烤。

  有酒店从业者分析,近年来,国际品牌连锁酒店在华的快速布局以及酒店业数量的快速增长,存在酒店人才跟不上的问题。而从标准的制定到落地执行中存在落差,管理者和执行者都需承担责任。

  按照五星级酒店的相关规定,房间打扫的标准流程包括开窗通风、清理烟缸和垃圾、查看客房内各项设施是否完好无损坏、整理床铺更换床单枕袋、擦拭门铃盒,门号,门面,门框,壁柜,清理梳妆台和沙发,补充客房文具用品,整理卫生间、清洗浴缸等环节,相当繁琐。

  有人为负责清洁的酒店工作人员算了一笔账:假设一名专职客房打扫服务人员8小时工作时间内打扫房间基数在18-20间,再加上超房,每日总打扫间数约26-30间。从这一点上来说,每间客房都按照标准流程打扫并不现实,因此也很难排除服务人员偷工减料的情况。

  业内分析,五星级酒店之所以会发生“不换床单”这般自毁名声的事情,很大程度上还是与内部管理结构以及利益倾斜分配有关。通常,在此类高端酒店中,诸如客房部等基础部门素来弱势,无论其资源投入、人员配置还是员工培训,都与酒店的市场定位不相匹配。

  如果事实证明此次评测结果属实,从某种程度上确实反映了对员工的约束力和对规章制度的执行力度不够。

  另一方面,也有人认为助长这种情况的应该是经营者和消费者各占50%,每一位消费者都是权威的评测人,当发现酒店存在卫生问题,可第一时间向酒店提出投诉,加强监督,促进服务提升。

  说到底,旅游服务业是“人”的行业,是“人”服务于“人”的行业,规范管理、品质把控永无止境。酒店业者不断提升,有错就改,消费者作为百年酒店业规范和沉淀的受益者,不必以偏概全否定酒店人的付出,更不必打压监督者,毕竟行业的进步,也需要“别有用心”的监督者,为业界提出中肯的改进意见,共同促进中国住宿行业健康持续的发展。

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