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香格里拉酒店对员工的培训要义是如何理解高端客人的需求,但这一天来了100位从没住过五星级酒店的乡村VIP

2017-01-15 来源:  热度: 举报
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  无级感应的遥控电动窗帘,一键控制的采光按钮,藏在写字台侧的集成插头暗盒,智能操控的电视系统……日新月异的酒店高科技和时髦设计即使对于商务常旅客来说,有的时候都会摸不着头脑,更何况是从来没有住过五星级酒店的客人?

  这一天,入住三亚香格里拉度假酒店的100位VIP有些特别,他们是“马云乡村教师奖”评选出的来自全国13个省市的优秀乡村教师:有来自比珠峰大本营还要高的世界海拔最高小学,也有来自网络信号似有若无的山区小学。为什么选择三亚?马云的解释是,“作为第二届乡村教师评选,我们接触到的大部分老师一辈子没有见过大海,没有做过飞机,更没有住过五星级酒店,我要让他们亲身经历,才能回去和孩子们更好的描述。”

  五星级酒店品牌香格里拉对员工的培训要义是如何理解高端客人的消费需求,但考虑到要接待100位从来没有住过五星级酒店的客人,他们需要向员工阐述一套新的客户需求。

  五分之一的员工成为志愿者,全程服务这100位客人。出于文化和乡音的熟络,来自云南的员工被安排接待来自西南地区的老师,而来自西安的员工则被安排接待来自西北的老师。一般客人办理入住后的简单房间介绍,要改成详尽的使用指南。电视怎么调台?淋浴怎么调节温度?为什么开了窗户,室内空调就会停止工作?吹风机为什么“藏”在了卫生间的抽屉里?衣柜里的拖鞋是住店期间免费穿的,床上的酒店吉祥物“噜吙”是送给你们的礼物,晚上五点多,还会在床头给你们摆放蜂蜜姜茶和小糖果…… 事无巨细的介绍,也是“如何最大程度地享受客房设施”的指南。

  三亚香格里拉度假酒店的客房部主管Amy向界面记者表示,“这些在我们平时看来再普通不过的家居设施,但对于老师们却可能成为不便。我们希望通过详细的指南,能够最大可能地启发他们去享用酒店的设施。”

  香格里拉酒店所有一线员工的培训项目中都包括一次酒店的24小时体验入住和餐厅的试吃,从而能够理解酒店提供的产品和服务,也通过这个办法让服务员能够揣摩到客人在消费过程中可能有的需求。“老师们很少有要求,对一切都感到新鲜,并且小心翼翼的。”一名正在楼道里打扫房间的服务员说,“我们其实是特别希望他们不要觉得自己不该去哪,或者不该动什么东西。”

  香格里拉酒店集团目前在全球拥有和管理95间酒店,其中不乏有设在经济欠发达的国家或地区的酒店。在这些地方,酒店不仅带动了就业,也承担着推动当地就业教育培训的角色。不乏有客人会抱怨当地的服务员听不懂英文或者做事情慢,酒店的管理层意识到,这并不是他们的问题,而是他们还没有机会享受和我们一样的教育。香格里拉集团各地酒店开展的丰富人文关怀项目,特别关注欠发达地区的教育,积极和本地学校教育和儿童康复中心等机构建立合作。

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