酒店社会媒体营销：用户反馈三部曲

　　为了利用社会媒体来提升顾客满意度，酒店不仅需要在最新的社交网络平台上创建资料页面，它们还需要具备较高的“社交反应能力”。

　　如果我跟你说一件事，我如何确认你已经听到我说的话呢？唯一的方法就是你做出回应。不管我们是在分享信息还是在提出请求，我们都需要确认对方已经接收到我们所传递的信息。

　　顾客与酒店在网络中的互动跟上述情况是一样的。

　　在任何一个旨在提升顾客满意度的计划中，“倾听”都是一个必要条件，但酒店要做的并不仅仅是倾听而已。试想如果你向某人提出一个请求，而他/她却只是听你说话，而没有做出任何答复，那你会作何感想？

　　酒店做出答复的速度和质量将决定顾客对其提供的服务的满意度。

　　酒店必须更快速地进行回复。通过技术来增加酒店对顾客请求或反馈的关注使能它全面倾听客人的信息，这将使酒店在运营的层面上简化内部对请求进行答复的程序，还将使关注上述在线互动的顾客和其它人获得答复的过程变得简单。

　　由于旅游业中的社交对话数量每六个月就增长一倍，因此酒店有必要为以下三个步骤分别创建高效的流程。

　　Daniel Edward Craig最近谈到了酒店应如何利用顾客反馈并利用它们来提升酒店在各方面的表现。在这篇文章中，我希望探讨上述过程的下一步：直接并公开地对顾客反馈进行答复。

　　第一种答复形式：对评论网站上的顾客反馈进行答复

　　对评论网站上的顾客反馈进行管理是最直接的答复形式。你可以从酒店经营者的视角来发表意见。对很多酒店而言，每一条评论和答复都是很重要的，因为它会被数以百计的人看见。

　　如果酒店做出了一次答复，那它就不仅仅是服务顾客，它还向所有浏览这些互动信息的人传递了一个信息。

　　Corinthia Hotels会在线上对顾客的反馈进行答复，该酒店在这方面做得非常出色。该酒店负责社会媒体策略的Jason Potter表示，他们的目标很简单：“在顾客需要的时候为他们提供服务。”

　　通过提供关键的、即时的服务，酒店可以化劣势为优势，消除顾客的不满，并使他们感到满意。

　　“不管顾客是对某些事感到好奇需要提问，还是经历了不好的体验而需要即时答复，我们都会为他们解决。”

　　“酒店集团在社会媒体平台和网站上提供顾客服务是有一定风险的，但我们愿意去承担风险。事实上，无论我们是否参与到社会网络当中，有关我们品牌的对话还是在持续进行。”

　　“顾客有各种各样的期望，所以想让每个顾客在每时每刻都获得100%的满意度是不可能的。因此，我们应该将社会媒体平台视作一种建立关系的渠道。”

　　“我们正在化劣势为优势。在每位顾客面前，我们解决问题的方式都是公开的。这使顾客对我们产生信任。”

　　通过提升对顾客的关注度和反应能力来建立信誉是至关重要的。

　　Amble Resorts的Rachel Kowalczyk告诉了我他的想法，我与很多酒店品牌的经理也进行了交流，Kowalczyk的想法和这些酒店经理的意见是相似的：

　　“酒店品牌现在更像是顾客的朋友，而不是顾客的父母。过去，这些品牌总是维持着一个完美而可靠的形象，让顾客确信酒店会满足他们的所有需求。”

　　“而现在，酒店品牌更多地扮演朋友的角色，正如在Facebook网站上酒店和顾客之间的关系，这是因为顾客希望加入到酒店追求卓越的过程当中，而不是去获得那些静态的、自称‘完美’的体验。”

　　第二种答复形式：对社交网络上的顾客回馈进行答复

　　酒店在实时社交网络（如Twitter）的答复时间是一个关键要素。你可能有几天的时间与团队协商，以在评论网站对顾客反馈提供一个详细的答复，但相比之下，你在社交网络进行答复的时间要短很多。

　　有些问题的确需要你花时间去进行调查，但你至少应该尽快让顾客知道你已经在处理他们的问题。

　　正如Potter所说的：

　　“我们的目标是：对于任何问题，我们都能在一个小时内答复。我们在社交策略方面设立了严格的准则，以努力达到上述目标——不管是当场解决问题，还是让顾客们知道我们正着手解决问题。”

　　《哈佛商业评论》的一篇文章中公布了最近的一份调查报告，该报告指出，酒店解决问题的速度与顾客挽留和忠诚度直接相关。因此企业的首要任务是针对问题提供快速和简单的解决方案。

　　服务的重点在于减少顾客为解决问题而花费的精力。

　　我们可以看到，那些建立了互动最活跃和最忠诚的用户在线社区的酒店集团，他们在为顾客提供即时答复这方面也是做得最出色的。

　　你通常会在上述酒店集团的微博内容中发现大量含有“@”的信息。这些酒店参与类似的社交平台是为了服务目标受众，而不仅仅是进行产品促销。

　　这一方法会吸引一群积极参与互动的用户互相讨论你的品牌。如果你能正确地使用上述方法，那你就能提供高质量的服务，这一服务比其它很多酒店集团通过员工所提供的服务更为优秀。

　　Gansevoort Hotel Group的首席数字战略顾问Josh Pelz经常将有关对该酒店的意见和建议的请求转发给其个人的微博和Facebook粉丝。

　　Pelz在转发了某个问题后，他的粉丝会经常回复对酒店提出问题的人，这些粉丝还会提到他们很喜欢该酒店。这就证明了社会媒体是一个非常强大的销售工具，酒店可以让它们的粉丝向其它潜在顾客介绍酒店的优点。

　　社会媒体在酒店的服务方面也充当着重要的角色，它使Gansevoort Group的影响力扩大到该酒店可能并没有积极参与的平台上。

　　Pelz表示：