北京文旅局首次行政约谈10家OTA巨头

　　就日前报道在线旅游企业(以下简称“OTA”)投诉量高企一事，11月28日，北京市文化和旅游局自正式挂牌成立后首次对旅游行业10家OTA巨头进行行政约谈，规范全市的在线旅游经营行为。市文旅局相关负责人介绍，在政府层面的旅游问题投诉平台中，涉OTA的投诉量更大，主要涉及在线预订承诺不兑现、售后纠纷处理不及时等问题，而这也反映出目前OTA在投诉处理、对供应商服务质量的把控上存在能力不足的问题。另一方面，市文旅局透露，针对此前各级政府在监管OTA过程中存在的法律法规依据不足问题，目前国家文化和旅游部已起草《在线旅游经营服务管理暂行办法》(以下简称《办法》)征求意见稿，并已完成向各省市征求意见。

首次约谈

　　“在旅游行业内，OTA投诉量高企的问题已不容忽视，因此，市文旅局首次采取了行政约谈的形式要求去哪儿网、中青旅遨游网、携程旅行网、马蜂窝、途牛旅游网、同程艺龙、美团旅行、穷游网、驴妈妈旅游网、阿里巴巴飞猪10家重点企业规范在线旅游经营行为。”市文旅局行业管理处处长张靖告诉北京商报记者，对于涉投诉集中的企业，市文旅局要求在11月30日中午前上交降低投诉量及设立投诉处理机制的相关办法和方案。

　　具体来说，市文旅局旅游投诉部门相关负责人透露，目前，政府层面收到的涉OTA投诉的主要问题涵盖：在线预定承诺不兑现;遇天气等第三方原因，大交通退款产生纠纷;电子合同签订不规范旅游投诉企业售后纠纷处理不及时，导致矛盾激化等方面。

　　而根据旅游投诉3·15平台10月投诉数据显示，OTA中，涉及去哪儿网的投诉最多，占在线旅游企业投诉总量的53.7%;携程旅行网和飞猪并列第二，占投诉总量的12%;途牛旅游网和马蜂窝排第三，占投诉总量的5.6%。其他被投诉的企业分别为同程网、艺龙旅行网、美团旅行和穷游网，分别占投诉总量的4.6%、2.8%、2.8%及0.9%。值得注意的是，投诉平台统计数据显示，有多家OTA都未实现100%回复旅游投诉，其中马蜂窝、穷游的回复率为0%。

　　旅游行业资深专家王兴斌直言，目前，OTA普遍在忙于资本运作，通过兼并重组的方式进行产业整合，意在提升合作商、客户以及品牌粉丝的数量，扩大在线市场占有量。在急于扩充量的过程中，整个行业就容易疏忽对质量方面的把关。

平台担责

　　随着移动互联网的发展和旅游方式的变化，人们在外出旅行时越来越依赖于在线旅游平台。从机票酒店预订到旅游攻略，从餐厅选取到门票购买，OTA几乎包揽了整个环节，然而，业内也表示，面对集中爆发的旅游需求，大量OTA还未能有充足的能力去应对，“囫囵吞枣”后势必会面临交易纠纷、投诉、举报居高难下的局面。就此，虽然业界有观点认为，不能完全要求OTA为所有旅游服务运营商“顶锅”，但国家市场监督管理总局局长张茅也曾公开表示，在现阶段，网购行业中第三方交易平台要负首要责任。

　　具体来说，北京旅游执法大队相关负责人表示，根据执法大队接到投诉举报的情况来看，目前有不少OTA存在经营界限不明晰、平台上运营商提供信息不够真实准确等问题，“举例来说，有的OTA上有旅行社对外宣传的名称和工商登记营业执照信息对应不上，甚至没有充分对旅行社经营资质进行审核;有些旅游产品网上描述和信息易产生歧义。”该负责人表示，除了应建立产品筛选机制，对上架产品的真实性、准确性进行核验外，OTA和旅游服务提供商应尽到充分告知的义务，包括：明确分类及产品类型;费用构成等模板式内容应在供应商协议中明确权责;在订单生成时写明订单是否作为正式合同，还是另行签订旅游合同;特价促销产品标注促销时长，明确写明“促销/甩位/预售优惠”等价格调整原因，及相关产品的退改方案;对于线上产品的售卖情况，在产品下线后，也应在一段时间内保存销售记录便于查验。

　　“很多OTA在和线下服务上签约时，存在合作机制方面的问题。”中国旅游研究院副研究员吴丽云分析称，首先OTA没有做到深化信息同步，致使消费者在线下出现问题时，线上平台不能够及时捕捉实况，造成回复以及处理事件的时间拉长;其次是合作方之间的利益关系可能没有处理好，导致旅游产品出现临时短缺、价格不实等情况。此外，对于合作方违约行为没有做好面向消费者的有效保护机制，难以保障消费者利益等。而且中国社会科学院旅游研究中心特约研究员杨彦峰还提出，由于旅游是长链条、复杂分工的行业，OTA普遍对于很多境外供应商还没有充分的把控能力，而这也造成了游客在行程中出现纠纷时，OTA无法及时、有效处理的问题。

政策补缺

　　“实际上，现行《旅游法》中，涉及OTA的内容并不多，整个行业监管缺少政策支撑。”王兴斌指出。对此，北京商报记者独家从北京市文旅局获悉，针对此前各级政府在监管OTA过程中存在的法律法规依据不足问题，目前国家文化和旅游部起草的《办法》，将配合明年将实施的《电商法》同步颁布。

　　上述市文旅局旅游投诉部门相关负责人也表示，目前，投诉量居高难下的OTA的确需进一步规范旅游投诉程序、提高售后(客服)旅游投诉纠纷的处置能力、严格对线上旅游产品和供应商的把控。

　　针对《办法》覆盖的管理内容，杨彦峰建议，新政需要进一步从旅游行业的角度落实《电商法》的要求，比如《电商法》明确电商经营者不得编造用户评价，而具体到《规定》中，就建议进一步提出OTA不能编造、虚构游客评论、游记、旅游攻略等要求。“政策要给OTA设定投诉的标准，但不能以绝对值来计算，而是要以相对比例进行考核。”他表示，对于应对投诉能力不足的企业，建议采取相应措施进行疏导处理，比如在地方相应管理部门中设立相应的平台，或者加速推进旅游行程电子化等。

　　与此同时，吴丽云指出，OTA在过去属于新兴产业，为鼓励产业发展，监管政策较为宽松。“经过多年发展，OTA已经占据旅行社市场的半壁江山，需要受到更多政策监管，实现更加规范化的发展。”她表示，OTA属于链接旅游产品与消费者的预订渠道，目前行业约束力不强。因此，应该针对线上旅游企业的特点，对其销售行为、服务规范和流程、保障消费者权益等方面设置监管政策。另在OTA应付问题的处理机制方面，应该明确处理顺序，将消费者放在第一位。总体来说，资源端出现的问题，不应该让消费者受到影响。