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北京文旅局首次行政约谈10家OTA巨头

2018-11-29 来源: 北京商报  热度: 举报
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  就日前报道在线旅游企业(以下简称“OTA”)投诉量高企一事,11月28日,北京市文化和旅游局自正式挂牌成立后首次对旅游行业10家OTA巨头进行行政约谈,规范全市的在线旅游经营行为。市文旅局相关负责人介绍,在政府层面的旅游问题投诉平台中,涉OTA的投诉量更大,主要涉及在线预订承诺不兑现、售后纠纷处理不及时等问题,而这也反映出目前OTA在投诉处理、对供应商服务质量的把控上存在能力不足的问题。另一方面,市文旅局透露,针对此前各级政府在监管OTA过程中存在的法律法规依据不足问题,目前国家文化和旅游部已起草《在线旅游经营服务管理暂行办法》(以下简称《办法》)征求意见稿,并已完成向各省市征求意见。

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首次约谈

  “在旅游行业内,OTA投诉量高企的问题已不容忽视,因此,市文旅局首次采取了行政约谈的形式要求去哪儿网、中青旅遨游网、携程旅行网、马蜂窝、途牛旅游网、同程艺龙、美团旅行、穷游网、驴妈妈旅游网、阿里巴巴飞猪10家重点企业规范在线旅游经营行为。”市文旅局行业管理处处长张靖告诉北京商报记者,对于涉投诉集中的企业,市文旅局要求在11月30日中午前上交降低投诉量及设立投诉处理机制的相关办法和方案。

  具体来说,市文旅局旅游投诉部门相关负责人透露,目前,政府层面收到的涉OTA投诉的主要问题涵盖:在线预定承诺不兑现;遇天气等第三方原因,大交通退款产生纠纷;电子合同签订不规范旅游投诉企业售后纠纷处理不及时,导致矛盾激化等方面。

  而根据旅游投诉3·15平台10月投诉数据显示,OTA中,涉及去哪儿网的投诉最多,占在线旅游企业投诉总量的53.7%;携程旅行网和飞猪并列第二,占投诉总量的12%;途牛旅游网和马蜂窝排第三,占投诉总量的5.6%。其他被投诉的企业分别为同程网、艺龙旅行网、美团旅行和穷游网,分别占投诉总量的4.6%、2.8%、2.8%及0.9%。值得注意的是,投诉平台统计数据显示,有多家OTA都未实现100%回复旅游投诉,其中马蜂窝、穷游的回复率为0%。

  旅游行业资深专家王兴斌直言,目前,OTA普遍在忙于资本运作,通过兼并重组的方式进行产业整合,意在提升合作商、客户以及品牌粉丝的数量,扩大在线市场占有量。在急于扩充量的过程中,整个行业就容易疏忽对质量方面的把关。

平台担责

  随着移动互联网的发展和旅游方式的变化,人们在外出旅行时越来越依赖于在线旅游平台。从机票酒店预订到旅游攻略,从餐厅选取到门票购买,OTA几乎包揽了整个环节,然而,业内也表示,面对集中爆发的旅游需求,大量OTA还未能有充足的能力去应对,“囫囵吞枣”后势必会面临交易纠纷、投诉、举报居高难下的局面。就此,虽然业界有观点认为,不能完全要求OTA为所有旅游服务运营商“顶锅”,但国家市场监督管理总局局长张茅也曾公开表示,在现阶段,网购行业中第三方交易平台要负首要责任。

  具体来说,北京旅游执法大队相关负责人表示,根据执法大队接到投诉举报的情况来看,目前有不少OTA存在经营界限不明晰、平台上运营商提供信息不够真实准确等问题,“举例来说,有的OTA上有旅行社对外宣传的名称和工商登记营业执照信息对应不上,甚至没有充分对旅行社经营资质进行审核;有些旅游产品网上描述和信息易产生歧义。”该负责人表示,除了应建立产品筛选机制,对上架产品的真实性、准确性进行核验外,OTA和旅游服务提供商应尽到充分告知的义务,包括:明确分类及产品类型;费用构成等模板式内容应在供应商协议中明确权责;在订单生成时写明订单是否作为正式合同,还是另行签订旅游合同;特价促销产品标注促销时长,明确写明“促销/甩位/预售优惠”等价格调整原因,及相关产品的退改方案;对于线上产品的售卖情况,在产品下线后,也应在一段时间内保存销售记录便于查验。

  “很多OTA在和线下服务上签约时,存在合作机制方面的问题。”中国旅游研究院副研究员吴丽云分析称,首先OTA没有做到深化信息同步,致使消费者在线下出现问题时,线上平台不能够及时捕捉实况,造成回复以及处理事件的时间拉长;其次是合作方之间的利益关系可能没有处理好,导致旅游产品出现临时短缺、价格不实等情况。此外,对于合作方违约行为没有做好面向消费者的有效保护机制,难以保障消费者利益等。而且中国社会科学院旅游研究中心特约研究员杨彦峰还提出,由于旅游是长链条、复杂分工的行业,OTA普遍对于很多境外供应商还没有充分的把控能力,而这也造成了游客在行程中出现纠纷时,OTA无法及时、有效处理的问题。

政策补缺

  “实际上,现行《旅游法》中,涉及OTA的内容并不多,整个行业监管缺少政策支撑。”王兴斌指出。对此,北京商报记者独家从北京市文旅局获悉,针对此前各级政府在监管OTA过程中存在的法律法规依据不足问题,目前国家文化和旅游部起草的《办法》,将配合明年将实施的《电商法》同步颁布。

  上述市文旅局旅游投诉部门相关负责人也表示,目前,投诉量居高难下的OTA的确需进一步规范旅游投诉程序、提高售后(客服)旅游投诉纠纷的处置能力、严格对线上旅游产品和供应商的把控。

  针对《办法》覆盖的管理内容,杨彦峰建议,新政需要进一步从旅游行业的角度落实《电商法》的要求,比如《电商法》明确电商经营者不得编造用户评价,而具体到《规定》中,就建议进一步提出OTA不能编造、虚构游客评论、游记、旅游攻略等要求。“政策要给OTA设定投诉的标准,但不能以绝对值来计算,而是要以相对比例进行考核。”他表示,对于应对投诉能力不足的企业,建议采取相应措施进行疏导处理,比如在地方相应管理部门中设立相应的平台,或者加速推进旅游行程电子化等。

  与此同时,吴丽云指出,OTA在过去属于新兴产业,为鼓励产业发展,监管政策较为宽松。“经过多年发展,OTA已经占据旅行社市场的半壁江山,需要受到更多政策监管,实现更加规范化的发展。”她表示,OTA属于链接旅游产品与消费者的预订渠道,目前行业约束力不强。因此,应该针对线上旅游企业的特点,对其销售行为、服务规范和流程、保障消费者权益等方面设置监管政策。另在OTA应付问题的处理机制方面,应该明确处理顺序,将消费者放在第一位。总体来说,资源端出现的问题,不应该让消费者受到影响。

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