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趋势:越来越多的酒店基于位置提供服务

2017-01-15 来源:  热度: 举报
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  巴黎W酒店员工通过WhatsApp之类的通讯应用工具与客人沟通。越来越多的酒店正在寻找不同的方式和客人进行信息交流,并将此作为客户服务和忠诚度策略的一部分。

  理论上,基于地理位置推送优惠给客人是一个好主意。但酒店需要非常注意推送的频次,以免造成客人的困扰。鉴于我们在过去几个月所遇到数据泄露事故,酒店无论是收集或是使用任何客人信息,都要格外小心。

  ——Deanna Ting

  作者:贝玉

  在最近的一项调查中,近四分之三(74%)的酒店及度假村表示,他们计划在明年实施基于位置的技术,类似于希尔顿万豪之前的做法。

  由Zebra Technologies全球技术解决方案提供商进行的,在对将近1,200家酒店的调查显示,大部分酒店将考虑全方位服务。作为2016年酒店愿景研究的一部分,这项研究还调查了来自世界各地的1680多家酒店的客人,其中73%接受调查的人年龄在18岁至49岁之间。

  从酒店经营者对地理位置技术表现出的兴趣可以看出,酒店正在重视个性化和客人的认同感,因为这和酒店息息相关。

  北美洲领先的Zebra Technologies的Tom Moore表示:“基于位置提供服务,酒店将全面协调住宿、餐饮、零售商店。这对酒店而言,具有价值不仅是数据,更重要的是在酒店的客人。如果能利用好基于位置的服务,出售的产品与客人相关,则更能引起他们的重视。”

  注重隐私是关键

  Zebra调查的大多数酒店经营者表示,他们计划基于地理位置帮助客人利用智能手机办理入住(74%);推送优惠券或折扣(72%);跟踪客人所在的位置、使用的设施和兴趣爱好(69%);知道客人何时到达或离开某个地点(69%);使用移动钱包支付(68%);实现电子行李跟踪(62%)。

  74%的受访者表示,他们赞赏酒店及度假村自定义消息和优惠这种做法;60%的人担心他们的位置被跟踪,社交媒体资料被关注和分享;80%的人想知道酒店是如何利用个人信息来定制客户体验的。总体而言, 75%的受访者愿意与酒店分享个人信息,以换取定制的促销活动。Moore指出,对于愿意被酒店获取他们所在位置的人而言,不同年龄段的人有不同的需求。

  被调查的千禧一代(1980年到2000年间)中,44%的人喜欢与酒店分享他们的社交媒体讯息,34%的人并不反感酒店跟踪他们当前的位置。然而,50岁至64岁的客人不太喜欢分享他们的社交媒体讯息(只有15%),并允许酒店跟踪他们的位置(13%)。

  Moore指出,除希尔顿万豪之外,使用地理定位服务的另一家酒店公司是凯撒娱乐(Caesars Entertainment)。 “他们不仅在整个酒店以及客房内提供Wi-Fi,并且还能够大规模地利用基于位置的服务。当客人离开或到达时,凯撒能引导这些客人到酒店内的餐馆,酒吧和咖啡馆。 他们在这方面的深入已和别人拉开了距离。”

  使用数据提供个性化体验 建立忠诚度

  整理客人的数据,并以正确的方式加强客户体验已在很长一段时间内成为了酒店的主旋律。这是为什么有这么多的大型酒店公司在更新技术基础设施、深入研究如何通过忠诚度计划或应用程序进行数据挖掘等方面进行投资的重要原因之一,而不仅仅是了解如何处理这些信息。

  在九月的skift全球论坛上,前任喜达屋首席执行官Frits van Paaschen强调了大数据对于旅游业,尤其是酒店的重要性。“即使在21世纪,旅行仍然处于一种不方便的、匿名的、不确定的痛苦的状态中。虽然有海量的信息,但与个人相关的信息仍十分匮乏。酒店业蕴藏了无限的可能,是创新的温床。大数据是人与技术的互动,关键是如何使数据传达到人们手里,以及传递这类服务的供应商/酒店。”

  “个性化是品牌进化的表现,”van Paaschen表示。“如果你有这样的品牌,通过媒体和移动访问,品牌是可以提供个性化服务的。人们都期望品牌了解自己,知道自己想要什么。”

  Zebra Technologies研究发现,虽然74%的客人欣赏酒店及度假村自定义和提供消息,66%的客人希望酒店利用技术提供更好的体验,但谈及客户服务时,这些人并不希望技术完全取代真正的人。

  谈及忠诚度计划时,酒店和客户的目标略微不同。酒店希望利用忠诚度计划进行在线客户满意度调查,利用储存数据提供个性化信息,以及社交媒体奖励或积分。而客人喜欢的忠诚度计划是:优惠券、折扣、特价(85%);在线客户满意度调查(72%);附近楼盘的局部在线事件日历(70%);基于偏好的个性化信息(百分之67);社交媒体奖励或积分(58%)。

  Moore表示,另一个重要的调查结果显示,酒店也正在大量投资技术以使得酒店的工作更加便捷。Zebra从酒店方收到了关于物业部署通信解决方案的反馈,如Wi-Fi语音。许多酒店工作人员正在考虑从手机过渡到使用无线语音技术,以便更好地进行和客户沟通,获取信息,让工作更加高效有序。

  加强酒店的整体Wi-Fi基础设施不仅有利于客户,同样有利于员工。“这使得酒店员工在内部能实现移动化,基础设施的提高能获得双赢的局面。” Moore表示。

  (本文由迈点网编译自Skift)

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