酒店如何打造出色的电话销售技巧？

任务

备注

1

电话铃响不超过三声

2

My Hotel酒店预订中心电话问候语

早上/下午/晚上好！My Hotel预订中心，我是XX，请问有什么可以帮到您？

3

仔细聆听来电者的请求

A.如果可以的话，设置电话转接服务

B.如有需要，对流程进行调整

C.开始预订流程

4

根据咨询请求搜索酒店库存

确保获得了以下信息：

入住日期

住几天？

几个人？几个房间？

如果酒店有房，重新确认入住和退房日期（并确认是星期几），然后继续看第5条。

如果酒店没房，建议客人其他时间入住（预计入住日期前后有空房的时间）。

如果你确实没法安排，那么可以先把客人的需求信息记录下来，一旦有空房就与客人联系，或者向他推荐别的酒店（只在客人要求你推荐时才这么做。）

注：千万不要向客人推荐其他分销渠道（如：批发商和旅行社等）

5

你之前住过我们酒店吗？

如果没住过就看第六条，如果住过就看第九条

6

你是来出差还是休闲游？

如果是出差的话，询问来电者在哪家公司上班，然后看第七条。不过，当你在介绍酒店的同时，查找来电者的公司信息，将其预订信息与具体的公司相关联。

如果是休闲游，请看第八条。

注：询问此问题是为了进行个性化销售，满足来电者的需求。

7

酒店概述 （针对商务旅行者）

介绍酒店的定位 （真正的商务卖点）

地理位置（附近的公交信息，离办公地点、餐厅和商务区的距离）

设施（便利店、会议室、健身房、停车场和餐厅等）

房间介绍（强调针对商旅客的特殊设施）

请看第11条

8

酒店概述 （针对休闲旅行者）

介绍酒店的定位（真正的休闲卖点）

地理位置（附近的公交信息和到各个景点的距离）

设施（便利店、餐厅、健身房和停车场等）

房间介绍 （强调休闲设施）

请看第11条

9

获取客人信息

“很好，欢迎再次入住！可以告诉我您的姓名吗，以查找您的相关信息？

10

查看客人的历史入住情况

在接下来的销售过程中，直接称呼客人的姓名（至少三次）。

11

介绍客房（这是进行销售的最佳时机）

再次确认客人的信息

浏览客人之前的酒店入住情况，并确认其地址和个人信息。

“我们现在有价格为XX的XX房。”

注：在回应价格抵触情绪时，强调酒店的有限库存，并重申此房价是目前最优惠的价格。如果可以的话，指出库存有限的原因（引用具体的事件）。千万不要使用“更实惠”“便宜”等词语。不要就价格向来电者表示歉意，因为你的价格很合理。

强调此房价是目前最实惠的价格，并且你不能确保此价格在将来会保持不变。如果接到更多的预订，那么房价可能要上调。

如果客人仍然认为房价偏高，那么建议他在有更优惠房价的时间段入住。

当你给客人这样一种“不要错失良机”的心理暗示时，更容易将电话咨询转化为预订。

12

将电话咨询转化为预订

1：请问你要确认此次预订吗？

2：请问可以帮你确认这次预订吗？

13

处理订单

记录订单需要的所有信息，包括公司名（即使该公司之前与酒店没有联系。）

确认具体信息（包括客人的姓名、告知客人酒店的订单取消或变更条件、入住及退房时间、提前退房的费用和订单号。）

14

结束语

询问客人什么其他事情可以帮到他。

给客人发送预订确认函（并附上本地必去的地方、交通信息和计程车服务信息等）。

感谢客人的来电，并表示期待他们（再次）入住。