苏州南园宾馆记实

苏州南园宾馆坐落于古老的南园旧址，当年为蒋介石的花园别墅，1952年成为苏州市国宾馆，现为园林式五星级饭店。宾馆集姑苏园林之精华，号称“唯一可以入住的苏州园林”。

酒店原是一家传统国宾馆式的五星级酒店，由于国有体制的原因，南园宾馆一直以政府接待和会议为主。受建筑结构影响，客房面积、空间组合、流线设计均不甚理想。近年来，在国家政策及市场竞争中屡屡受挫的环境下，大胆进行服务调整与管理创新，逆势而上，6个月扭亏为盈，235间客房，16年营业额9000万，科学减员100余人，平均房价提升至818.2元，RevPAR值从384元上升为547元，携程好评4.9分位居苏州第一，上演“国宾馆”成功逆袭。

面对客源结构的变化，面对大环境的转变，南园宾馆紧紧抓住移动互联网革命带来的机遇，结合自身条件，深入挖掘OTA管理思维， OTA首创强势崛起，借助OTA了解顾客消费习惯，运用“暖件服务”管理模式，提升了服务品质及在线点评量（携程网评4.9分，网评总量18000条），充分利用各种资源和方法创新服务，提高宾客体验价值、优化管理构架与服务流程、打开互联网自销与运营渠道、提升管理水平和服务品质，用更快速的手段赢得市场，为酒店创造更多的经济效益。

一、从提升服务品质入手：

南园宾馆充分运用消费心理学原理，着力于服务的展示性、仪式性、表演性创新。

针对宾客对苏州文化的消费需求，在大堂、餐饮包间等区域推出苏州评弹、昆曲表演以及苏州园林文化、姑苏纸扇文化、江南戏曲文化三大主题宴会系列。

针对宾客对饭店卫生的关注，宾馆在客房公共区域设置了开敞式的杯具集中回收、集中消毒间，电视遥控开关开敞式消毒间，空气净化、卫生间恭桶垫圈的消毒，客房床垫臭氧杀毒告示等展示性服务产品，让宾客看到宾馆的管理和服务，领会宾馆的人文关爱，形成信任和情感依恋，强化“粉丝部落”的凝聚力，从而提高网络好评数量，形成更有吸引力的线上分享。

二、最大限度利用自身条件，将资源转化为情感性产品，引发宾客的情感共鸣。

为了让宾客更好地了解南园，领略南园的历史和吴韵文化，让南园的园林特色转化为宾客可感受、可体验、能品味、能记忆的消费产品，南园宾馆在每间客房的床头柜上摆放《世纪南园》这本书籍，书中图文并茂地介绍南园的历史文化。同时，南园宾馆推出“文化导游服务项目”，每天定时有文化导游带领宾客参观宾馆，详细解说南园的一草一木、一砖一瓦。让古老的建筑开口说话，亭台古树尽情诉说，资源转化为产品，宾馆的环境价值不再局限于建筑美学层面，成为鲜活的民国场景舞台，实现了功能性设施向情感性产品的转型。

为了方便客人游园参观，酒店特别设置了宾馆园区导游服务，每小时一批次，大大提高了客人对酒店的认知和参与度。