丽江和府皇冠假日酒店总经理蒋银玉专访

　　丽江近年来已被评为全国十大旅游目的地之一，据统计，在2011年突破1200万人次游客，云南的旅游人次也从1998年的2900万人次增长到了2011年的1.67 亿人次。且大规模的游客潮也带来了大批高端旅客，他们正在推动高端酒店在丽江以及云南的发展，因此针对高星级酒店在丽江的发展现状等问题，本期我们专访了丽江和府皇冠假日酒店总经理蒋银玉女士。

　　Q：与中国其他区域相比，您觉得云南尤其是丽江这里的酒店业发展状况是怎样的?以及该地区高星级酒店的发展情况如何?

　　A：云南拥有26个少数民族，以其丰富的旅游资源，民族文化多样性，自20世纪90年代中期以来，云南尤其丽江的旅游业被认定为“五大支柱产业之一 ”。特别值得一提的是丽江拥有800年之久的历史，是中国99大历史文化名城之一，同时也被列入世界文化遗产的城市。近期播放的电视连续剧“木府风云”展示了由当地最大的少数民族—纳西族木氏家族掌权之下的权利斗争。纳西族的东巴文字是现今唯一存留的象形文字。丽江近年来已被评为十大旅游目的地之一，据统计，丽江在2011年突破1200万人次游客，云南的旅游人次也从1998年的2900万人次增长到了2011年的1.67 亿人次。

　　相反，正是那千万个来来往往于古城的游客，以及登上雪山的欲望带来了古城可观的收入以及对环境的感叹— 这些地方已经是过度商业化，噪音、车辆和人流打破了古城的宁静。管理者将思考如何能保持提高群众生活水平及自然生态发展的平衡?是否可采取相应可持续发展的方式，继续将丽江/云南的发展作为游客向往的旅游的目的地呢?就目前对高端旅客的旅游趋势来看，他们正在寻找的是更地道，原始自然与文化多样性相结合的景点。

　　同样的道理，这些高端旅客也带来了高端酒店在丽江以及云南的发展。随着更多的铁路，公路和机场直航的开通，我们将看到更多的国内以及来自东南亚旅游圈的游客涌入。除了常规的背包客和团体旅客主要寻找客栈和经济型酒店，较成熟和时尚的旅客对高端国际酒店和精品酒店的需求增加。在近期和未来几年内，市场供应将满足这种日益增长的需求。

　　为此，洲际品牌旗下的位于丽江和府皇冠假日酒店旁的高端酒店品牌丽江英迪格酒店预计于2013年第二季度开门迎客。由于游客的旅行经验越丰富，他们对酒店的期望越高，他们寻找一些具有不同的风格但却熟悉而又信任的酒店品牌。英迪格正是能满足他们的这些个性化要求的精品品牌酒店。丽江古城英迪格酒店仅有70间房，每家英迪格酒店的风格都不同，它有自己的个性及风格。我们的服务是热情周到的。我们的客人喜欢的酒店体验是有趣而又特别的。

　　Q：丽江和府皇冠假日酒店主要的客源市场分布、客户群体分布以及分别所占份额情况?

　　A：我们的酒店位于被列入世界文化遗产的大研古镇内。皇冠假日酒店品牌在塑造市场分类起着关键性因素 – 酒店主要客群分布为55%的散客和35%的公司团队。国内游客占80%，大多来自上海，北京，成都和广州;其余20%来自南亚及东南亚，美国和欧洲等。其中，40%的客人在18岁到34岁之间，与年龄段在35岁和49岁之间百分比相等。其中，女性游客占40%，我们的组团客人和家庭旅行的游客在黄金周和暑假期间特别突出。这些客源的统计为我们提供了更好的管理方式，决定了我们所提供的服务及设施，包括我们提供的用品的类型及品牌。

　　Q：您认为高端酒店在中国的发展有何特点?皇冠假日酒店在高端酒店行业的发展中如何定位?

　　A：在过去十年中中国的蓬勃发展提高了中国游客的消费水平。富裕和精通网络科技的中国度假者会倾向于在预订酒店前在互联网上寻找品牌并了解客户评语。他们的期望值在上升，但不一定是与价格有关的。他们寻找个性化，友好的服务和周到的服务细节。酒店会经常收到一些对我们酒店细节性的好评，如温馨留言提示当天的天气变化，叠放洗好的衣物等。对我们的礼宾服务的要求在散客旅游的旺季最明显。就我们客户的分析，酒店所有区域覆盖着免费无线网络是客户对我们的基本要求，iPad 点菜单，甚至于我们的欢迎牌上已安装了类似电子服务。在某个晴朗的一天，在客人茶息期间，我们会收到在店客人在他微博上发布关于我们的会议室空调失常并希望在他返回房间之前调整好的留言。社交媒体也在某一方面帮助我们服务的提高。

　　皇冠品牌一直是我们客人的“会聚之所”。我们为客人提供他们会议及活动成功的一切协助，如最佳的场地，设施和服务。

　　丽江皇冠假日酒店自2012年初将其品牌重新定位为“功成，旅就”以及成为客人信任及依赖的酒店这一企业目标。对于那些正在寻求“功成，旅就”的客人，皇冠假日酒店将帮助他们实现其业务目标，并加快他们的成功之旅。

　　洲际酒店集团还推出了为中国游客精心设计的第一个高档国际酒店品牌 – 华邑酒店及度假村。华邑的命名 “Hua”源自华，代表中国;“Luxe”，即奢华。华邑会为中国客人提供一个更传统的入住体验，我们关注中国游客对高端酒店的四个要求：

　　传统 - 体现在酒店设计的各个方面，并通过别样的欢迎体验，整个酒店从餐厅到深夜的面条吧都展现了根深蒂固的茶文化及美酒美食体验。

　　恢复活力 – 客人可以通过到店时绿意环绕的自然环境，到大堂花园和度假风格的浴室远离繁忙的生活压力，并且为未来的挑战注入新的活力。

　　地位 – 被认同和尊重是中国社会的基础。贵宾到店时的无缝对接，一个独特的酒廊体验和特色食品和饮料的提供，体现了我们客人的重要性，为他们提供热情的服务。同样回报以他们的业务伙伴。

　　熟悉的空间—公共/私人空间遍及整个酒店。从多功能套房，健身中心和茶室，我们为客人的社交及商务会议提供了一套特别的服务设施。

　　Q：MICE是否是丽江皇冠假日酒店的一个重点?以及您如何看待MICE会奖旅游在云南以及丽江的未来发展情况?

　　A：之前提到，旅游业是云南的五大支柱产业之一， 特别是丽江成为度假胜地的首选。在企业及公司开始迈入成熟的国际化会议，奖励旅行时(丽江目前还缺少大型会议/展览大厅)，丽江和府皇冠假日酒店希望可以争取到正在扩大的市场份额，并且开始着手抓住良好商机。最近在昆明举办的第19届中国进出口交易会期间，政府还强调了在楚雄，西双版纳，大理(加强/恢复活力)和丽江等旅游区加强综合旅游发展项目; 从宏观角度将云南的旅游业现代化和国际化。发展高端的牙科护理医院，旅游度假村项目，包括在景洪的野生动物园，更重要是完善的会议，会展设施的建设。

　　Q：您如何看待酒店业自有的官网预订与发展旅行社代理渠道?

　　A：随着网络科技的普及，消费者特别是年轻客群更倾向于使用电脑，手机等网络工具进行线上购买。针对网络预订客房的商旅客人成上升趋势，洲际酒店管理集团在2011年10月开通中文官方网站cn.ihg.com, 更适合中国客人的网络定房习惯。通过洲际酒店集团官网预订可获得最优价格保证，同时可参与洲际酒店集团全球最大的PCR会员计划，官网预定即可获得相应积分，有机会兑换免费房晚和航空里程。同时在注重网络分销渠道的同时，丽江作为旅游目的地城市，旅行社作为酒店订房渠道的一个重要补充也带来一定量的旅游团队。酒店积极与各大旅行社保持良好合作关系，共同开展联合销售，扩大酒店的市场营销渠道。