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希尔顿酒店集团百年品牌,《希尔顿效应》(The Hilton Effect)为您深入品读(二)

2018-11-16 来源:  热度: 举报
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希尔顿效应》(The Hilton Effect)为您深入品读(一)

希尔顿效应》(The Hilton Effect)为您深入品读(二)

希尔顿效应》(The Hilton Effect)为您深入品读(三)

克里斯·西尔科克(ChrisSilcock):从侍应生到AI大师

  从计算机科学专业毕业后,克里斯·西尔科克 (Chris Silcock) 选择了一个不太赚钱的领域攻读硕士学位:音乐。为了维持生活,他晚上和周末都在英国的希尔顿沃特福德酒店(HiltonWatford)当宴会服务员。

  “我真的很喜欢这个群体,”他在提到自己的早期生活时说。“你和其他在非社交时间工作的人一起在非社交时间工作。你们因此成为了彼此的朋友和支持,因为当其他人都在工作的时候,你们下班了。”

  读完硕士学位后,西尔科克的老板们找到了他。“他们当时给了我一份我觉得自己不该得到的工作和责任。”他说。在这份工作成为西尔科克职业生涯的主题后,他因更负责地认真工作而得到回报。他们问他,他愿意做宴会经理吗?

  年仅 21岁的西尔科克就这么突然掌管起一个由数十人组成的团队,为数百名顾客提供宴会和婚礼服务。他也是主要的客户接洽人,与客户的来往更让人倍感压力。“显然,这对他们来说是相当重要的事。” 起初,他是跟着一位更高级的宴会经理做事,然后他开始负责关键决策, 宴会经理从旁辅导,只有在他需要的时候才提供意见。

  几个月后,他的经理给他提供了另一个职位,这是一段强化学习的经历,可以锻炼他的技能:他们想让他担任夜班经理,通宵管理酒店。

  西尔科克将夜班经理的工作描述为,“在这里你可以学到很多东西,因为有时候晚上你是酒店里唯一的希尔顿人。因此,无论是客房服务、入住登记、客房里出现问题,还是其他任何事情,你都必须处理好。”

  经理说完这份工作的好处后,还说,“顺便说一下,你今晚就开始工作吧,因为我们没有安排其他人。”克里斯笑着回忆道。

  无论工作地点、部门或职位高低,希尔顿的晋升机制都会对员工的良好工作表现给予普遍的奖励:更多的工作。但老板们并没有对西尔科克通过每周增加工作时间来招待宴会客人的能力表示赞赏,反而给了他更多有趣的工作。

  西尔科克最终进入了公司层任职,通过担任区域项目负责人积累了国际事务经验。“人生第一次,有公司出钱让我周游欧洲。真是极佳的经验。这是一大步。”

  他的下一步是去到另一片大陆,在那里担任公司培训职务,这份工作需要他四处出差,帮助当地团队加快中央预订和定价系统的建设。这一次的晋升是与之前担任夜班经理的情况类似, 还提供了一套辅助措施来缓冲不可避免的学习曲线变化。

  西尔科克被送到了埃及的亚历山大希尔顿酒店 (Hilton Alexandria),但这位当时还是新手的旅行者在抵达开罗后天真地跳上了一辆出租车,要求司机把他带到亚历山大。

  西尔科克笑着说:“结果开车差不多要5个小时。”“那是一个四下荒芜的地方,去那里的路况也不是特别好。我还以为自己被带到了沙漠,那一天就是我的末日了。”他开玩笑说。利用他的计算机科学背景和过去几年磨练出来的管理技能,希尔科克培训员工使用预订和收入管理系统。他还教团队成员如何将空余客房信息加载到中央呼叫中心数据库,以及使客房定价变动以实现利润最大化。

  在成功为自己找到更加广阔的施展拳脚领域后,希尔库克 (Silcock) 晋升为收入管理副总裁。在那里,他确保希尔顿国际 (HiltonInternational) 的每家酒店都采用他多次在亚历山大港希尔顿酒店等酒店试行的系统,执行软件和策略,使所有者获得理想的回报。

  希尔库克目前担任的首席商务官职务与其最初担任的宴会厅服务生团队成员的职务没有什么相似之处。他的团队帮助开展希尔顿系统中近 880,000间客房的定价。为了完成多因素定价模型,必须考虑诸多因素,比如地点(托皮卡或京东)、品牌(希尔顿尊盛酒店对华尔道夫)、一年当中的时间和基础设施(酒店是否设有酒吧?泊车设施?免费早餐?)。他们利用数据和分析,打造地区市场营销信息,这些信息针对当地活动定制希尔顿的信息,有效处理电子商务。宾客结束在酒店的住宿后,他的团队还展开问卷调查,评估宾客是否获得愉快的住宿体验。他的职责从监督 20 名婚宴服务生到领导世界各地的成千上万名服务生。今天,他在位于弗吉尼亚州麦克林的公司总部工作,直接向希尔顿的首席执行官克里斯·纳塞塔 (Chris Nassetta) 报告工作。

工作中的高峰体验

  虽然希尔库克目前担任的职务与其最初的职务并无相似之处,但是他在希尔顿的职业生涯轨迹所具有的自主性可以追溯至希尔顿创始人本人。

  “举例而言,他发明了让酒店管理者充分展现自主性的突破常规的良性做法,这种做法除管理者的经验、诚实和热情外,无需任何投入,”传记作家惠特尼·博尔顿(WhitneyBolton)在《银色铁锹:康莱德·希尔顿的历史》(TheSilverSpade:TheConradHiltonStory.

  1969年,心理学家米哈里·契克森米哈赖 (Mihaly Csikszentmihalyi)开始教授关于游戏的研讨班,他想知道自己是否能够找出某些体验比其他体验更加令人愉快的原因所在。在一项重大研究中,他随机对自己的兴趣爱好非常热衷的人询问他们正在做什么和他们对所做的事情的喜欢程度。

  令人意外的是,人们在一周当中的整体满意度与他们在工作或娱乐追求中所花费的时间并无关系,与其有关系的是他们处于主动参与的状态所花费的时间,不论性质是休闲还是工作。当我们进入契克森米哈赖所说的“心流”状态时,这种体验在本质上是有益的。心流体验发生在处境的需求与我们的能力产生交集时发生,能够应对有趣的挑战让我们觉得活着,但是为了让心流确实发生,我们必须应对的有趣挑战。

  想想一下您正在与契克森米哈赖的一位基本技能水平达到 9级的登山者交谈。如果您要求他们攀登 4级的山峰,他们会感到无聊。为了吸引人们,您需要要求他们攀登高点的山峰—— 您想要求这位登山者(技能水平 9级)略微超越其舒适水平(或许技能水平 10级或 11级)。然而,过高的要求(挑战 13级)可能导致登山者焦虑,他/她可能会放弃。当您想要吸引人员 时,您需要调整您向员工提出的挑战,提供仅比他们目前的技能水平高出一两级的任务。

  希尔库克的管理者似乎一直在开展来自契克森米哈赖的手册的训练。为了引诱他离开计算机事业,他们向他提出一项挑战:(技能水平 4 级,挑战水平 5级):你能管理 20 名服务生并让客户满意吗? 在他胜任这份工作后——但在他工作游刃有余而感到无聊和心有旁骛前——他们向他提出新的挑战:你能管理整家酒店吗? 夜班经理是一个全新的职务,需要他了解整体运营情况(技能水平 6级,挑战水平 9级),但有宽容的环境。比较缓慢的通宵节奏让他能够面对不需要即刻做出决定的全新困境。他可以开展工作,犯错误,然后在其他任何人醒来吃早餐前纠正任何错误。心流的一大关键方面是自治性:选择如何让自己熟悉新情况的能力。

  他在企业担任的职务利用其计算机科学背景,挑战可以更大,因为他的技能更高。在他四处旅行,使各个团队了解新情况时,他面临更高的要求;但是前往遥远的地方提供培训令人想起夜间服务台——不在标准企业监督范围内,远离微观管理的监控,这让他有时间试验和完善自己的系统。在教授多个远处团队成功做好他们的事情,从而磨炼自己的技能后,他准备以收入管理副总裁的职务走进众人瞩目的视线中。

  希尔顿鼓励管理者为像希尔库克这样享受良好挑战的员工提供晋升机会。通过倡导他们超越标准化指南的自主性,公司激发内在动机;心流和敬业深深地植入公司的 DNA 中。心流在人员全神贯注地执行任务时产生,而这需要清晰的目标、个人兴趣、专注度、自我意识的丧失、对时间的控制感及个人技能与当前挑战之间的平衡。这些因素相结合,通过扩大自我意识,以令人愉快的方式提高精通度。

  康莱德·希尔顿的父亲奥古斯特 (August) 在他年少时就灌输企业家精神。

  “在我的视线能够越过柜台台面前,我就在沿街叫卖我父亲杂货店里的腌猪肉培根、粗燕麦粉、豆类和咖啡。” 当其他孩子在选择玩什么玩具时,康莱德选择如何为家族生意做贡献,包括杂货店、客栈及后来的银行。

  一份1949年的《纽约时报》对希尔顿的简介阐述了他培养自主性的管理风格:“康莱德·希尔顿并不让自己担负运营琐事的重担。当他把酒店交给管理者时,他授予那个人充分的自主性。因此,每家酒店都有不同的经营方式,而且独具个性。”

  在希尔顿有个老生常谈的笑话:”工作出色的奖励就是更多工作。“但是这不只是更多工作,而是更多具有挑战性的工作。其次,这种额外挑战以更易于做好的方式提出,在夜班不受 监督的情况下或在准备引人注目的尚无人入住的酒店开展管理工作。

  如预期的一样,研究结果发现,当我们觉得自己可能在某个任务上获得了不好的评价时, 我们的动力就会受到影响,特别是那些我们尚未完全掌握的任务。工作出色让我们有机会为下一个阶段的挑战做好幕后准备。一旦我们完全掌握了,我们就可以大胆上台,让大家看到我们运用新技能,在更加具有挑战性的工作上表现卓越。与此相反,在众人的关注下开展精通的任务,实际上提高我们的业绩。只要感受到了可能会获得嘉奖,我们就会渴望希望获得它,不管只是简单的嘉奖还是被指派升级去完成更具挑战性的任务。

  打肥皂,冲洗,再来一遍。

戴安娜·沃恩(DiannaVaughan)

  戴安娜·沃恩了解酒店业。就像创始人康莱德·希尔顿,沃蒽最初接触这个行业,是小时后为家族企业尽一份力。当她八岁时,沃蒽就在自己阿姨格莱蒂斯的路边旅店为客人办理入住。

  沃蒽第一份担任夜间审计员的有薪工作的两个方面对塑造她的职业生涯大有助益。

  “我很幸运有一位女性总经理。她树立良好的榜样,而且她让我相信,如果我足够努力,我也可能成为总经理,”她说道。沃蒽并未意识到,当时在她的公司里,客房数量超过 300 间的比较大型的酒店并无任何女性总经理。但仅仅是有女性上司这一点就足以让沃蒽想象自己担任这种职务,而非将自己的性别视为一种障碍。

  当她在某晚的 11 点到早上 7 点执夜班进行审计任务时,沃蒽的第一人总经理指派她执行一个额外的任务:“你将给10家酒店拨打电话,看看他们是否客房售罄,如果售罄,你将请求他们将生意介绍给你。” 我记得自己和团队成员一样提出了一个问题,”为什么?我为什么要多做其他的工作?我在晚上11:00至次日上午7:00班次期间做我的分内工作,我为什么要给人打电话,然后在我做分内工作时让更多的顾客来我这里?“

  ”我回去找他说:‘这样做对我有什么好处?’“

  她的上司大笑后(‘你不会丢工作’),她想出了一个方案:如果她获得10个无预订散客而非一般情况下的 5 个,她将获得额外收入的 10%。感觉受到控制——必须致电 10 家酒店——正是导致精神疲劳和消沉感的原因所在。亲自受到结果的驱使(“我想赚取更多的收入”)让我们能够聚集更多精力并保持专注,这种动机转变可以产生心流。

  其他班次的工作人员要求得到相同的激励待遇。 “所以我们完成了任务,我们的每个班次都有了很大的营业额提升。此外, 我们还进行了有趣的竞赛,在获得更多的金钱奖励的同时还能享受乐趣,”沃蒽说。

  沃蒽非凡的职业发展轨迹让她一路从夜班经理、前台审计员、餐饮总监、助理总经理、销售总监、总经理、地区收入经理,晋升到企业副总裁。最近,她推出了两个希尔顿的新品牌,奢华的 Curio 和 Tapestry。今天,沃蒽是希尔顿全套房品牌的高级副总裁及全球负责人。

  “从核心上说,热情好客(和酒店业务)在于慷慨地开放你的家并欢迎客人——在他们的旅途给予他们帮助,”沃恩说道。在旅途上乐于助人并不只在于宾客入住酒店,更在于职业旅途上给予她的团队成员同伴帮助。这种同志之爱帮助沃恩累积整个组织的社会联系。

  “我只要写电子邮件或打电话,我就可以与公司的任何人联络”,她说:“反过来,如果有人需要我,我会尽快回复他们。生活与工作就是创造各种不同的关系。” 这些其他的关系可以在你面对其他挑战时提供帮助,让您可以获得下一个技能。

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