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希尔顿酒店集团百年品牌,《希尔顿效应》(The Hilton Effect)为您深入品读(一)

2018-11-16 来源:  热度: 举报
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希尔顿效应》(The Hilton Effect)为您深入品读(一)

希尔顿效应》(The Hilton Effect)为您深入品读(二)

希尔顿效应》(The Hilton Effect)为您深入品读(三)

  希尔顿效应

  作者:ChipHeath&KarlaStarr

  简介

  大多数公司在庆祝成立 100 周年时可能都满足于举办派对,但希尔顿选择聘请两位持怀

  疑态度的旁观者——具有社会科学背景的商业作家——来描写公司对旅行者、旅游业、公司员工

  以及世界各地社区的影响。如果我们总结出希尔顿对这些领域的影响,我们就可以评估希尔顿对旅游界的影响力,我们称之为“希尔顿效应”。

  我们对希尔顿的历史进行了深入挖掘,探究公司的初创经历是如何发挥有效作用,以及这些历史上的成功如何影响公司的当前实践。希尔顿是一家庞大的企业,旗下 14个品牌共拥有近90万间客房,而且这一数字仍在快速增长,尤其是在中国。由于我们必须抓住重点,我们选择了聚焦于公司的核心;我们的大部分故事都来自公司最初的旗舰品牌希尔顿

  我们没有天真到认为我们可以保持客观公正。对于这个项目,希尔顿向我们提供了报酬, 而且研究表明,即使是很小的、不起眼的礼物也能让我们对送礼的人更有好感。所以,诸位聪明的读者,您应该意识到,我们对希尔顿的评价可能比我们应该给出的评价更积极一些,但我们不认为研究中存在对希尔顿的积极方面的任何扭曲。

  我们之所以能在这里探讨希尔顿的历史,要归功于了不起的历史学家马克·杨 (Mark E. Young) 给予我们的私人辅导。他在休斯顿大学希尔顿酒店管理学院负责管理酒店行业档案。从一开始,他就帮助我们注意历史档案中那些微小的、令人惊奇的事情,这是我们分析的根本关键所在,比如空调对酒店客房的重要性、预订热线、希尔顿女士、跨文化的室内设计,以及能够清楚地证明希尔顿酒店进驻后带动周边社区经济发展的图片。我们也要感谢帮助我们完成这本书中展示的各种案例研究的诸位,包括进行初步访谈的许多当地团体。

  鉴于我们人类在描述自己在事件中的角色时往往过于夸张,所以我们寻找了外部来源来验证案例研究中的细节以及希尔顿在全球的整体影响力。我们发现,希尔顿的员工在很大程度上低估了自己的价值。在第二轮采访中,故事往往比我们最初想象的更加令人瞩目。团队成员大多认为这只是又一天的工作,但实际上是意义非凡的。我们在发现这些故事时感到非常惊叹,因此很高兴能和大家分享这些故事。

  希尔顿希望创作这本书,是为了了解公司历史中哪些方面帮助他们取得了今天的成就,以及他们如何能延续这些做法,以期在未来变得更好。但他们也希望这本书能帮助到他们关心的人:您,希尔顿的客人,或者是他们在其他工作场所的朋友。

  如果您为希尔顿的竞争对手工作,请即刻放下这本书。如果您在其他任何地方工作,特别是希尔顿,那么欢迎您阅读!请尽情阅读,做一名充满好奇心的读者。我们希望您能从中得到一些有用的启发。

  也许您可以从希尔顿学到一些东西,比如关于为疲惫的客人补充元气,创造真正吸引员工的工作环境,成为社区的焦点,以及创建一家经得起时间考验的公司带来的潜在影响。

  愿大家都能有幸拥有像斯里兰卡的科伦坡希尔顿酒店 (Colombo Hilton) 一样让人敬业的工作场所。

Chip Heath & Karla Starr

  希尔顿的酒店如何与爱迪生的灯泡类似
  将托马斯·爱迪生 (Thomas Edison) 称为灯泡的发明者并不是十分准确。爱迪生只是申请了一项组件的专利(在真空密封管中燃烧的长效碳丝),并将它与已有的发明(电线和元件) 组合到一起。但事实证明,他的贡献正是拼图中缺失的那一块,让整个照明系统拥有了自己的生命。

  亨利·福特 (Henry Ford) 也没有发明汽车——只是补上了拼图上缺失的那一块(装配线),使整件事(将发动机、刹车和车身组合起来)在经济上具有可行性,激发人们的兴趣,并最终推广至大众。

  考虑到这些先例,要说康拉德·希尔顿 (ConradHilton)发明了现代酒店体验(特别是在商务旅行领域)也并不过分。以前,人们都是为了工作而旅行(就连费迪南德·麦哲伦(Ferdinand Magellan)也是为了履行上帝和西班牙国王的安排),而且在希尔顿之前就已经有酒店了(耶稣圣诞故事中就有因为当地客栈被订满而在马槽夜宿的场景)。但我们知道,希尔顿提供了拼图上缺失的那一部分,因为希尔顿的酒店品牌是第一个真正腾飞的品牌。

  1943 年,希尔顿成为第一家跨东西海岸经营的酒店连锁品牌。

  1946 年,希尔顿酒店集团成为第一家出售股票的酒店公司,1947 年在纽约证券交易所上市。

  三年后,希尔顿在波多黎各的圣胡安建造了第一家现代国际酒店 Caribe。1963 年,《Life》杂志的一名记者甚至写道,“在一些国家,比如西班牙,人们实际上已经把“Hilton”(希尔顿)这个词当成“hotel”(酒店)的英文了。” 2016 年,希尔顿的业务拓展到了第 100 个国家。而今,希尔顿正在庆祝品牌创立一百周年。

  康拉德·希尔顿的公司是通过提供酒店体验中缺失的核心价值起步的,而这一核心价值是在服务希尔顿本人非常熟悉的群体——商务旅行者——时偶然发现的。

  希尔顿在富裕的家庭环境中长大,他的父亲格斯 (Gus) 出生于挪威,靠卖煤矿发家—— 但在1907年,纽约Knickerbocker信托公司经历了一场货币恐慌,耗尽了资金储备。公司倒闭,恐慌情绪扩散,继而引发了全国性的银行倒闭潮。格斯·希尔顿当时持有大量股票却无法兑现。希尔顿在他的回忆录《BeMyGuest》中写道,“突然之间,我们不再富有了。”

  据希尔顿说,这个突然一贫如洗的家庭召开了一次危机管理会议,并得出结论,他们不得不动用剩下的四项资产来维持生计:

  1. 人 力

  2. 家里杂货商店货架上的存货

  3. “新墨西哥州最大、最破旧的土坯房,正对着主干线上的火车站”

  4. 玛丽·希尔顿 (Mary Hilton) 的厨艺

  20岁的康拉德做了最好的分析,“这些加起来只能是一件事——希尔顿酒店。”

  康拉德和他的哥哥卡尔每天午夜、凌晨 3点和中午都要去火车站招徕客人。他们的客人通常是旅行推销员,因为这些人有钱过夜住宿。从火车站到他的家和客房,康拉德每天要走上三五次,一路上背着售货员的样品袋。一路上,在闲谈生活时,康拉德会找机会为他母亲的烹饪做宣传,并对如何在客人留宿期间让客人开心有了自己的见解。

  康拉德和卡尔照管着杂货店,并负责搬运行李。他们会叫醒昏昏欲睡的客人。他们在任何能睡觉的地方睡觉。格斯负责管理客人的入住体验;玛丽负责所有人的餐食。

  这个家庭试验很快就获得了成功。舒适的床铺,干净的床单,自制的饭菜,就近的杂货店,交通枢纽附近的黄金地段,以及两位忙碌的侍者? 一晚只要 2.5 美元?

  一个消息很快在精明的销售人员(旅行顾问的老式版本)中间传开了:如果你要去新墨西哥州的圣安东尼奥,有一个新的住宿地可去。“试试希尔顿家。”

  不到六个星期,消息就传到了芝加哥。建议是这样的,“如果你在销售旅途中需要休息,那就在圣安东尼奥落脚,试试在希尔顿酒店订个房间。”

  首先,值得注意的是,希尔顿学习创业和酒店管理的最初地点是在新墨西哥州的圣安东尼 奥,而不是德克萨斯州的圣安东尼奥。希尔顿夫妇非常准确地锁定了商务旅行者的需求,以至于销售员们会故意在 El Paso和 Albuquerque中间的一个小镇上“中断”旅途(或者,用数学术语来说,在“某地”和“某地”之间)。

  那里有什么特别之处? 消息还说:“他们的饭菜是西部地区最好的,而且他们家还有个男孩, 能为你把一切安排的舒服妥当。”

  1919 年,康拉德·希尔顿在得克萨斯州西斯科买下了他的第一家酒店 Mobley。他将这家酒店描述为“一家廉价旅馆和一座金矿的结合体”。Mobley 酒店满足了Cisco 的油田工人们的需要,但希尔顿接下来购买和收购的几家酒店都专注于因为工作而停站歇脚的旅行者们。在二十世纪初期的石油繁荣时期,这些旅行者们穿梭于德克萨斯州的各个小镇做生意,如韦科(Waco) 和埃尔帕索 (El Paso) 等。在成为流动商务人士的守护神的过程中,他意外地发现了一种可以面向更广泛的人群的食谱。

  《暮光之城》第 157 集:无希尔顿酒店

  要想了解希尔顿在过去几年里是如何为商务旅行者将拼图缺失的那一块——舒适——补上的,让我们后退一步,设想一下,没有希尔顿的世界会是什么感觉。如果可以的话,不妨回想一下老电视剧《暮光之城》开头奇异的画面和配乐。有一天,我们突然意识到,如果康拉德·希尔顿创造的东西从世界上消失了,世界将会变得多么不同(还有希尔顿酒店创造的那些第一,比如希尔顿眼光独到买下的纽约华尔道夫酒店 (WaldorfAstoria))。他的缺席会让人注意到他的存在,这种注意几乎到了就像可怕的周五晚间电视节目的地步。

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  设想一个没有恒温器的酒店房间:你走动时感受到的房间温度就是它一整天的温度。你觉得有点热,所以拿了一个水杯,倒满了水。而水温也和室温一样。所以,就像房间里一样,它也是热的。

  你想找一种快速减压的方法——刚刚经历的飞行旅程非常糟糕——你把温水倒入水池,然后寻找迷你吧。你不停地找。根本没有迷你吧。

  你坐在床上,脱下鞋子。出于本能,你的手会快速移向床头柜上的电视遥控器。什么也没有。你想找电视节目单。什么也没有。

  你环顾四周想找电视。什么也没有。

  从机场过来的漫长路途让你筋疲力尽,这让你错过了正常的晚餐时间。记得上次来的时候机场附近不是有酒店的吗?

  你决定点一些食物来弥补错过的晚餐,脑海中鲜活地浮现出你最喜欢的安慰食物:炸薯条!你伸手去打电话,但那个在前台拿起电话的家伙却假装从来没听说过客房服务这个词。“你是说我要给你做饭,然后送到你的房间?”正是。“我们没有这项服务,您可以点外卖。”

  他给了你一个送披萨的地方的号码。

  你决定下楼解决这个问题,这样你至少可以去星巴克。但下楼后,没有咖啡店。

  在世界其他地方,酒客们坐在雨伞下喝着冰镇果汁朗姆酒 (piña coladas) 的情景也消失了。

  人们希望在旅途中感到和在家里一样舒适,这一点并不让人意外。希尔顿的见解? 由于旅途非常累人,家的舒适还不够。希尔顿所有的创新都提供了舒适和便利,使旅行更轻松:

  在 1925 年以前的无空调时代,第一家以希尔顿命名的酒店自豪地推出了没有面向西的客房的卖点,这样,在德克萨斯州的烈日下,客房不会在白天变热。

  1930 年,纽约市的华尔道夫酒店引入了客房服务理念。1947 年,纽约的罗斯福希尔顿酒店 (Roosevelt Hilton)

  成为世界上第一家在客房安装电视的酒店。

  1954 年,波多黎各的 Caribe Hilton 酒店发明了冰镇果汁朗姆酒 (Piña Colada)。

  1955 年,希尔顿酒店开始在每个客房安装空调,并配备了独立的恒温器。

  1959 年,旧金山的希尔顿机场店开业,开创了机场酒店的先河。您渴望住在机场酒店

  吗? 恐怕不会。您知道当您时间紧张的时候,它们会多么有用吗? 当然。

  1963 年,当位于公园大道 (Park Lane) 的伦敦希尔顿酒店 (London Hilton) 开业时, 客房配备了两个遥控器:一个是电视遥控器,另一个是收音机遥控器。

  几年后,希尔顿推出了迷你吧(这样就把工作旅行者引入了“我不敢相信我竟然在凌晨 1 点吃了一整包腰果”的内疚之旅)。

  如果你曾经在酒店内的商店里买过星巴克咖啡或剃刀,你该感谢希尔顿。也许是受到了在自家公寓旁开杂货店的启发,希尔顿首开先河地把外面的生意带进了酒店。

  1947 年,康拉德推出了中央预订专线,顾客可以预订任何希尔顿酒店的客房。

  如果您曾经通过计算机化的数据库预订过酒店,您可以再次感谢希尔顿在 1973 年推出的这一便利之举。

  希尔顿最初的想法是专注于在工作期间停站休息的商务旅行人士。康拉德通过在酒店提供诸如空调、迷你吧、电视和客房服务等补充设施来满足时间不足的人的需求。一个时间紧张、离家很远、因为需要完成一笔交易而感到压力重重的销售员,在新墨西哥州的某个小镇上停留只是因为他已经精疲力竭了。如果你能把他招待好,让他在炎热的八月中旬感到舒适,那么你就能够让任何人感到舒适。

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