酒店服务的100个关键时刻，您能做到几个？

72.

　　在清理客房时，若客人中途回房，服务员应停止手中的工作，礼貌问候;请宾客出示房卡，确认此人是否为该客房的住客;

　　询问宾客是否方便继续清扫房间，如宾客表示不介意，则尽快清扫。如果宾客有事，应暂停清扫工作，并向宾客致歉，应按宾客要求时间来打扫或等宾客再次外出时打扫。

73.

　　若房内有加床，整理完毕后，应多添一份客用品，不能遗漏。

74.

　　整理卫生间时，应将宾客个人的浴室用品根据宾客使用习惯摆放整齐并根据宾客要求更新用过的毛巾或将客人的毛巾重新挂好。注意调整好淋浴出水控制阀，避免将控制阀处于淋浴状态。

75.

　　客房整理完毕离开时，若客人在房内，要有礼貌地向客人表示谢意，并询问是否有其他吩咐，向客人道别后应目视着客人退出房间，并轻轻将房门关上。

▋洗衣服务

76.

　　洗衣单上应包含洗衣服务时间、收/送衣说明、洗涤价格以及洗衣服务电话号码，同时能提供客人选择衬衣折叠或悬挂送回。

77.

　　根据客人需要及时上门收集衣物，对照洗衣单进行清点、检查，发现问题，及时与宾客沟通。

78.

　　洗衣房在洗涤客衣前应再次检查客人衣物，发现有遗留的票据、钱币及其他物品的，应妥善保管并及时归还客人。

79.

　　洗衣房洗涤前发现衣物有破损或钮扣丢失，立即由洗衣房填写一份“客衣特别问题通知单”请宾客认可签名后进行洗涤，并帮宾客修补好。

80.

　　如果客人要求加快洗涤，问清宾客需要送回的时间;告知宾客需要加收的费用;同时能主动告知宾客衣物送回时间因洗衣类别而有所不同;

　　如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤，如果要求在很短的时间内完成，告知宾客能否洗涤需要与洗衣房联系后才能给予答复。

81.

　　送洗衣物应在规定时间送还，如果送还时间推延，应该通知宾客，并向客人致歉。

82.

　　所有需要悬挂的衣物，送还时都应悬挂于高质量的衣架上并附外套;折叠的衣物送还时需放置在盛器中或将客衣整齐地平放在床铺上面比较显眼且不易折皱之处。

83.

　　送还衣物时应如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价。

84.

　　送洗的衣物如果有污渍不能被清除，应填写洗衣服务联系单以书面形式告知宾客污渍未能清除的原因，以免客人误会是饭店忽略了此污渍。

85.

　　送还衣物时，如遇客人设置了“请勿打扰”，可填写“宾客联系单”从客房门缝下塞入，告知宾客因为其房间有“请勿打扰”提示而无法送还送洗衣物的情况，并留下联系电话。

03

餐饮服务篇

▋自助早餐服务

86.

　　开餐前，服务员应检查台面用品(如糖包、盐瓶、胡椒瓶)是否整洁、完备;食品标识牌应统一、准确、洁净。

87.

　　宾客到达餐厅后，引座员应主动问候宾客，礼貌地请客人出示早餐券或房卡，并将宾客引领至相应餐桌就座;如客人忘记携带早餐券，向宾客询问房间号码和姓名等基本信息后，请宾客先用餐，再核实情况。

88.

　　宾客入座后，服务员应主动询问宾客是否需要咖啡或茶，并及时提供相应服务。

89.

　　宾客在就餐过程中，服务员应加强巡视，及时为宾客添加咖啡或茶水，及时撤换使用过的餐盘和烟缸。所有自助餐食应得到及时补充，适温、适量。

90.

　　宾客用餐完毕后时，应主动为宾客拉椅，送客人至餐厅门口并向宾客表示感谢;送客后应及时收拾台面。

▋正餐服务