酒店服务的100个关键时刻,您能做到几个?
来源 I 职业餐饮网公众号
01
前厅服务篇
▋总机服务
1.
总机话务员在电话响铃10秒以内接听电话,正确问候宾客,同时报出饭店名称;根据宾客要求转接电话,并以“感谢您的来电!”结束通话。
2.
总机接听电话时的背景无嘈杂声和其它干扰声,总机房内可播放柔和的背景音乐。
3.
总机话务员应熟练掌握岗位英语以便为外宾提供服务。
4.
宾客要求转接的电话忙音时,因提示宾客:“您好,您拨打的电话正在通话中,请稍后再拨好吗?”如宾客要求等候,则应尊重客人的选择,先给宾客播放等待音乐,20秒以后再次转接,直至接通。
5.
宾客要求转接的电话无人接听时,应设置“回叫功能”,总机应告知客人:“您好,该电话暂时无人接听,请问是否需要转接其他分机或留言?”如客人需要留言,则应快速、耐心、准确记录来电时间/留言人及被留言人姓名、房号/留言内容等相关信息,复述一遍请客人确认,及时交给行李员送到宾客房间。
6.
宾客由于拨错号码而接通饭店总机,话务员应礼貌地提醒客人:“您好,这里是**大酒店,我们的号码是********,请您再核对一下好吗?请问是否需要其它帮助?”如无,则等宾客挂机后再挂断电话。
7.
总机话务员接听电话应语音清晰、态度亲切,杜绝因坐姿不端正、嘴里吃东西等情形而影响通话质量,更不能在语言中表露出不耐烦的语气。
8.
对于外线要求转接客房电话的,应先征得住店客人同意方可接入。
9.
总机应及时搜集饭店常客的姓名、称谓及手机/电话号码等信息,输入话务台系统内,以便宾客来电时显示宾客姓名等信息,第一时间以恰当的称谓称呼客人,给客人以亲切感、归属感。
10.
总机话务员平时应注意搜集与饭店服务有关的信息,如饭店的地址、前往饭店的交通方式/途径等,以便及时为宾客提供问讯服务。对于暂时无法回答的问题,话务员应热情帮助宾客查询,可先请宾客留下号码,立即查询并迅速回复。
11.
宾客要求提供叫醒服务时,总机话务员应问清宾客房号、姓名及叫醒时间,并复述宾客的要求以确保信息准确,同时询问宾客是否需要第二遍叫醒。最后祝宾客晚安,等宾客挂断电话后方可结束通话。
12.
宾客叫醒服务应登记在叫醒服务汇总表上,以备核对,同时在话务台系统中为宾客设置叫醒服务功能。夜班接班员工应根据叫醒服务汇总表的内容,逐条核对电脑操作是否正确无遗漏。如宾客要求变更叫醒时间的,应及时准确地予以更改并做好记录。
13.
对于电脑叫醒无人接听电话或宾客要求二次叫醒的,总机话务员应在间隔5分钟后实施人工叫醒。
14.
人工叫醒时话务员应语气和蔼亲切,用姓氏称呼并问候宾客,“您好,李先生,现在是北京时间7:00整,您的叫醒时间已到,祝您心情愉快!”对于特殊天气情况,应温馨提醒宾客,“今天天气预报会有中到大雨,出门请带好雨具。”“天气预报会降温,请注意防寒保暖。”等等。
15.
遇重要节假日,总机话务员应用灵活的语言问候宾客,“新年好!”、“感谢您的来电,祝您元旦快乐!”等等。
▋预订服务
16.
预订员接听电话时应该正确问候宾客并报出部门名称。
17.
预订员应主动询问宾客姓名,并注意在接下去的服务中用姓氏称呼客人,如:“李先生,请问……”。
18.
预订员进入工作岗位后应在案头准备好预订表单和笔,以便及时响应客人的服务要求,为宾客提供客房预订服务。
- 头条
- 乐享
- 度假
- 旅行
- 顶级
- 精品
- 奢华
- 亲子
快乐旅行
酒店欣赏
- 亲子酒店
- 特色酒店
- 2021《福布斯旅游指南》发布部分名单,提前公布只为旅行者提供后疫情时代行程参考 除夕三亚旅游酒店开房率57.2% 别墅10万/晚价格属实 新娘哭了!请帖都发出去了,贵阳华美达神奇大酒店竟然忘了有婚宴?! 上海瑰丽官宣新址,魔都数十家高奢酒店将至! 住酒店的人比去景区的人多 三亚窝酒店一族兴起
- 2020年第三季度7060家星级饭店营收368.62亿,平均出租率49% 对话“小镇之王”马英尧:聚焦下沉市场,到2030年开3万家酒店 | 旅见 万豪Q2收入翻倍扭亏为盈,客房数继续攀升,仍在观察德尔塔病毒影响 全球酒店225强最新榜单:锦江华住首旅如家格林东呈争霸,中国力量崛起 无接触服务盛行,酒店前台要消亡了吗?
- 疫情下出境游新动态?意大利旅游业疫情之下逐渐重启 巴厘岛怎么玩?巴厘岛交通指南 巴厘岛怎么玩?巴厘岛跳岛游交通攻略来教你 亚洲疫情防控趋势向好,多国拟开放国际旅游市场 西班牙旅游业新消息,西班牙政府对旅游业实施42.5亿欧元援助计划
- 酒店评析
- 网友热评
- 112-12入住香港美利酒店体验,完美邂逅,华丽永恒
- 212-10北京嘉里大酒店,如佳丽,似家里。
- 312-06上海外高桥喜来登酒店
- 411-08入住广州文华东方体验
- 511-03去港澳中心瑞士酒店 请守住你的肾
- 611-03北京好苑建国酒店测评报告
- 710-10海口香格里拉大酒店—在热带海滨闪耀的城市绿洲
- 810-08体验成都保利公园皇冠假日酒店
- 107-21想要体验椰风树影的游乐天堂?不要错过三亚海棠湾的这家神仙酒店
- 204-22新加坡香格里拉大酒店:静谧的奢华
- 304-22成都香格里拉大酒店体验记
- 404-22宁波香格里拉大酒店体验记
- 504-22沈阳香格里拉大酒店体验记
- 604-22长春香格里拉大酒店体验记
- 704-22桂林香格里拉大酒店体验记
- 804-08书香府邸酒店美食秘境——山塘庭院体验记