酒店服务的100个关键时刻,您能做到几个?
19.
预订员应熟悉饭店的客房类型、房价,能准确描述不同房型之间的差异,以便根据宾客的需求,提供与其需求相适应的房间。如该日无宾客所需房型,应推荐与之相似的房型。
20.
预订员应熟练掌握预订服务程序,能正确填写预订表单。
21.
预订员应详细询问并记录预订信息:包括实际入住客人的姓名及其拼写、抵店日期、抵店时间、选择的房型、房价、房间数量、住宿天数、是否需要交通接送服务以及联系电话等。
22.
主动说明饭店关于客房预订保留的规定,“您好,李先生,我们为您保留预订至晚上18:00,如果您抵达的时间超过18:00,请您及时与我们联系好吗?”。(如果客人预订抵达的时间在18:00以后,而且逾时未到时,预订员应主动致电宾客再次确认,以免给饭店造成损失。)
23.
重复确认预订的所有细节,主动提供预订号码,以便宾客抵达前台时,前台接待员根据预订号码,更快捷地查找核对预订单。
24.
通话结束前应向宾客致谢,“李先生,感谢您选择我们饭店,如果您的行程有变动,请及时与我们联系,我们恭候您的到来!”,待宾客挂断电话后方可挂机。
25.
对通过饭店网站或其他网络订房中心预订的宾客,应及时予以确认并回复。
▋行李服务
26.
行李员上岗前自我检查:着装要求规范,站立姿势挺拔,精神饱满,面带微笑,保持饭店大门入口处整洁、畅通、有序。
27.
宾客乘车抵店时,行李员应主动地快步向前,在宾客准备下车时为其拉车门并护顶,热情地欢迎宾客光临。(宾客如乘坐出租车应在其付款、找零完成后再拉开车门。)
28.
主动协助客人搬运行李,注意与宾客确认行李件数,并准确地将宾客所乘出租车的车牌号记录在提醒卡上交给客人。
29.
行李员用手势引领客人时应五指并拢掌心向上,主动为客人开门并带领宾客进入饭店。
30.
雨天时主动为宾客提供雨伞寄存服务或提供塑料雨伞套,防止伞具上的雨水滴在大堂地面,寄存伞具后,提醒宾客保管好钥匙。
31.
行李员将客人引领至总台办理入住登记手续,并站在客人身后约一米处等候。
32.
登记结束后,行李员应主动引领宾客前往房间;到达房间门口应轻轻敲击房门,打开房门后应请客人先进房,并迅速将行李放在行李架上。
33.
离开房间时,行李员应面朝客人退出房间,并祝客人住店愉快。
34.
客人离店需行李服务时,行李员应及时到达客人房间,轻轻敲击房门,问候宾客并说明来意,取得宾客同意方可进入房间。协助宾客搬运行李,清点行李件数,主动询问宾客是否需要联系交通工具。
35.
宾客离开饭店时,行李员应主动将客人行李搬上交通工具并再次与客人确认行李件数;为客人拉车门、护顶,并祝愿宾客旅途愉快。
▋入住登记服务
36.
总台服务员上岗前自我检查:着装要求规范,站立姿势挺拔,精神饱满,面带微笑;各类工作用表单准备充足,提供给宾客使用的笔书写流畅。
37.
宾客抵达总台时,接待员应主动向宾客问候致意,如手头在办理其他宾客登记时,应用目光与宾客交流,并请宾客稍等,做到“接一顾二招呼三”。
38.
如业务繁忙造成宾客等待的,办理登记前应主动向客人致歉,“对不起,让您久等了。”
39.
首先应确认宾客是否有预订,如有预订则迅速查找出预订单,并用姓氏称呼客人。
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