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郑州绿地JW万豪酒店业主代表:朱磊

2018-12-05 来源: 微信  热度: 举报
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  郑州绿地JW万豪酒店场景图

  图1 Deluxe Twin Room 行政双床房

  图2 Man Ho PDR万豪中餐厅包间

  图3 Executive Lounge 行政走廊

  图4 Lifestyle High Tea 下午茶

“因为是绿地,因为是JW万豪,因为这样两家世界五百强企业共同缔造的酒店,客户对我们就会有一个相对高的期望值。而我要做的,是不能让客人的期望落空。”

朱磊说。

“惊喜到客人”

朱磊知道,单单的满足客户需求已经成了高星级酒店服务的初级水准,站在郑州绿地JW万豪内,他一直思考着,怎么。

“一定是站在客人的角度去思考”

惊喜到客人,在朱磊看来,首先。“如果你的VIP说他喜欢向阳的房间,但是你每次都给他提供背阳的。他说他不喜欢有烟味儿的房间,但是你给他准备的房间烟味儿都那么大。你可能会有无数的理由,比如,我们换服务员了,我们换系统的。但是在客人眼里,那都是理由。这时候,无论你嘴巴上再怎么说我很在乎你,都无济于事了。于是,各种投诉就产生了。”

  “在我刚开始做大堂副经理的时候,遇到客户投诉也会和很多年轻的酒店人一样,感到抓狂,哦天吶,trouble maker来了。但是当你见过形形色色人,处理过大大小小的事情,你会发现,客人并不是绝对的trouble maker,他们投诉,只是因为被忽略了而已。”朱磊说。“站在客人角度去思考,是你要用心记录下来你的客人的喜好、需求、出行目的,并有的放矢地去提供比‘及格’高一点点的‘用心服务’。如果你的客人是要来求婚的,那么你可以帮客人在浪漫氛围的营造上加把劲儿;如果你的客人是来公干的,那么帮他把衣服烫好,准备足够的信纸和名片就是用心。”

  每年,郑州绿地JW万豪酒店的全体工作人员都会有这样一张合影。对很多人来说,这是他们少有的站在台前的机会。但也正是他们,共同撑起了这个偌大的酒店的运转。

他们都在用自己可表达的认可和尊重反馈给朱磊——你惊喜到了我。

从中州皇冠假日酒店到郑州绿地JW万豪酒店,朱磊总是会遇到过去曾服务过的客人,或者是被朱磊安抚过的“trouble maker”,或者是被朱磊的服务感动过的挑剔者。

被人牵挂是件很幸福的事儿。

“酒店没有很多轰轰烈烈的大事情,就是很多小细节。惊喜到客人,并不是要你去做惊天动地的大事儿,而是要做客人正瞌睡时候的枕头,就是把客人心里最柔软的地方给挠一下,让客人看到你对他的牵挂。”朱磊说,“从人性上来说,”

03

朱磊的秘籍:

这辈子做定酒店了,

怎么会废了

  永远多做一步,永远多想一处。即便是已经做了二十多年的服务业,朱磊总觉得“还有很多成长的空间”。在他心里,永远有一种不满足的感情在骚动,好一点,再好一点。

  朱磊一直在“人为地”给自己制造一些挑战。在中州皇冠假日酒店,他平均每两年要换一个岗位,他说,那是因为很多不懂,要学;在郑州绿地JW万豪酒店,他依旧对自己要求苛刻,他说,那是因为肩负着行业的使命、品牌的荣誉和客户的信任,所以不能有丝毫松懈。

  现在,从酒店管理方到业主方,尽管已经跳脱出了日常的琐碎管理,只需做宏观把控,朱磊还是习惯到处走走看看。除为了更多地了解业务,和总经理做好配合,还是为了不断提醒自己是酒店人,在一个劳动密集型的服务行业里,“你工作面对的所有对象都是人,换言之说,你是在与许许多多感情体交往,你不能去量化人的感情,只能去调动和唤醒。”朱磊说,“而酒店的使命,就是通过你的服务区唤醒人们心里最柔软的部分。”

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